Pesquisa aponta que as taxas cobradas pelos sites e o serviço de pós-venda são as principais reclamações dos consumidores na internet

Por: Patricia Lucena

Comprar pela internet já se tornou um hábito na vida dos brasileiros. Mas, assim como nas lojas físicas, o pós-venda eletrônico ainda é um gargalo para um maior crescimento do setor.

Uma pesquisa realizada com 1.214 consumidores pela M.Sense Pesquisa e Inteligência de Mercado aponta que a ineficiência dos canais on-line de relacionamento com o cliente faz do SAC por telefone ser o principal meio de reclamações, mesmo quando se trata de uma compra pela internet. Segundo o levantamento, ao encontrarem um problema após a compra on-line, 58% dos entrevistados declararam que entram em contato pelo telefone. Para os sites de compra coletiva, o cenário é ainda pior. Aproximadamente um entre quatro consumidores se arrepende de sua aquisição. O mesmo indicador é de 12% em sites de compra em geral.

Mas quais as reclamações? As taxas cobradas pelos sites e o serviço de pós-venda são as principais queixas dos consumidores on-line, com 38% e 27% de insatisfação, respectivamente. Em contrapartida, cumprimento do prazo de entrega, estado do produto e o processo de compra no site não são considerados agravantes para os entrevistados. Nesse sentido, é evidente a necessidade de as empresas darem uma atenção maior para o processo de pós-venda on-line e o relacionamento com seus e-consumidores. Só assim os problemas não irão se refletir negativamente na imagem de uma marca. Uma estratégia de atuação em redes sociais específicas também é uma boa opção para avaliar a satisfação dos consumidores. Isso porque as mídias atuam cada vez mais como fontes e indicações de produtos.

Mas não é só o pós-venda que deve fazer parte da estratégia de uma empresa que quer se consolidar também eletronicamente. O processo de pré-compra é essencial já que a maioria dos consumidores utiliza a internet como fonte de informações. De acordo com o estudo, 99,5% das pessoas comparam preços na internet antes de realizar uma compra. Para 59% dos entrevistados, a descrição do produto nos sites das lojas é algo essencial.

Oferecer um bom atendimento é o serviço básico de qualquer empresa, seja física ou on-line. O segredo para o sucesso é não se limitar apenas ao momento da compra, mas atender bem no pré-compra e, principalmente, no pós-venda. A competitividade é alta, portanto, é preciso se diferenciar no processo como um todo.

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