Quem nunca teve um momento estressante ao precisar contatar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de alguma empresa? Mesmo com a regulamentação dos calls centers para aprimorar o atendimento aos clientes, ainda há muitos desafios a serem superados pelas empresas a fim de conseguir captar de maneira eficaz as necessidades dos consumidores.

De acordo com o Procon-RJ, a Dra. Gisele Friso Gaspar, advogada e consultora jurídica, especializada em Direito do Consumidor e Direito Eletrônico, cita algumas das regras que devem ser seguidas pelas empresas na hora de prestar atendimento aos clientes. Ao tomar conhecimento, o consumidor evitará desgastes futuros. São elas:

- As ligações para os SACs devem ser gratuitas e o atendimento das demandas não pode resultar em qualquer ônus para o consumidor;

- O atendente não pode condicionar o acesso inicial do consumidor ao prévio fornecimento de seus dados;

- O SAC deve estar no ar, disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana;

- O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala deve ter preferência e a empresa deve atribuir um número específico para esse fim;

- O SAC deve oferecer eficiência e cordialidade e a transferência da ligação deve ser feita em até um minuto;

- O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda deve ser informado ao consumidor e se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico;

- A empresa é obrigada a manter as gravações das chamadas efetuadas para o SAC pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual o consumidor pode requerer acesso ao seu conteúdo. Além disso, o registro eletrônico do atendimento fica mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da reclamação;

- As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro, e essa resolução da demanda, informada ao consumidor por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

“Vale frisar que as regras do Decreto aplicam-se apenas ao atendimento telefônico que tenha como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Contratos e ofertas por telefone não são regidos pelo Decreto. Ele aplica-se apenas a serviços que sejam regulados pelo Poder Público Federal, como telefonia, energia elétrica ou serviços bancários”, afirma a advogada.

Caso a empresa descumpra as normas estabelecidas no Decreto, o consumidor poderá efetuar reclamação administrativa perante as agências reguladoras (ANS, ANATEL, ANEEL etc.). “As reclamações perante essas entidades são importantes não apenas para a resolução do problema, mas para que a agência reguladora – que tem dentre as suas funções o dever de fiscalizar – possa tomar medidas preventivas e, em casos mais graves, aplicação de sanções às empresas que descumprem as normas.

Também é útil a reclamação perante o Procon e órgãos de defesa do consumidor. Em casos mais graves, o consumidor deve procurar o Poder Judiciário. “Se a empresa, por exemplo, se recusa a entregar as gravações das ligações, o consumidor pode pedir judicialmente essas informações”, finaliza.

Lembramos que essas regras são obrigatórias apenas para os setores de transporte aéreo e terrestre, telefonia, TV por assinatura, companhias de água e energia elétrica, bancos, cartões de crédito, seguros e planos de saúde.

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