Santander volta a liderar a lista dos bancos grandes, enquanto Bonsucesso retorna ao primeiro lugar no ranking dos bancos médios

Por: Julia Wiltgen

Em outubro, o Santander voltou a ser o banco com mais de um milhão de clientes com maior índice de reclamações no ranking mensal das instituições financeiras mais reclamadas do Banco Central (BC). O Santander havia liderado a lista por sete meses, até que no mês passado quem assumiu a dianteira foi o Banco do Brasil, neste mês na quarta posição. Entre os bancos com menos de um milhão de clientes, o líder foi o Conglomerado Bonsucesso, que também ficou em primeiro lugar por sete meses até setembro, quando foi substituído pelo Societe Generale.

No ranking dos bancos médios, o Societe Generale saiu do top 5 em outubro, enquanto o BNP Paribas retornou. Também saiu o Conglomerado J. Malucelli, substituído pelo Banco Pan (Panamericano). Já o Banrisul saiu da lista dos cinco mais reclamados entre os bancos grandes, e a Caixa retornou ao ranking.

Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). Dessa forma, o ranking considera apenas as reclamações procedentes. Os dados usados relacionam o número de queixas recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual deles tem o maior índice relativo de reclamações. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.

Veja a seguir os resultados do ranking de outubro:

Bancos grandes – mais de um milhão de clientes

Em outubro foram registradas 2.200 reclamações procedentes entre os bancos grandes, 342 queixas a mais do que em setembro. As principais queixas foram sobre a relização de débitos na conta sem autorização do cliente e sobre cobrança de tarifas de forma irregular. Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes.

1º Lugar: Santander

Reclamações procedentes         527

Número de clientes       23.166.135

Índice* 2,27

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

Principais reclamações (em ordem decrescente): prestação de serviço de conta-salário de forma irregular; realização de débitos não autorizados; e cobrança irregular de tarifa por serviços diferenciados por serviços não contratados.

2º Lugar: HSBC**

Reclamações procedentes         88

Número de clientes       5.885.959

Índice* 1,49

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

**Trata-se do Conglomerado HSBC, que inclui HSBC Finance Brasil Banco Múltiplo e HSBC Bank Brasil Banco Múltiplo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos não autorizados; prestação de serviço de conta-salário de forma irregular; restrições aos canais de atendimento convencionais.

3º lugar: Itaú**

Reclamações procedentes         375

Número de clientes       25.910.772

Índice* 1,44

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

**Trata-se do Conglomerado Itaú, que inclui, além do Itaú Unibanco, o Banco Dibens, Banco Itaú Veículos, Banco Investcred Unibanco, Unicard Banco Múltiplo, Itaú Unibanco Holding, Banco Itaubank, Banco Itauleasing, Hipercard Banco Múltiplo, Banco Itaú BMG Consignado, Banco Itaú BBA e Banco Itaucard.

Principais reclamações (em ordem decrescente): contratação irregular de pacotes de serviços; realização de débitos não autorizados; e cobrança irregular de tarifa por serviços prioritários (exceto cartão de crédito básico).

4º lugar: Banco do Brasil**

Reclamações procedentes         490

Número de clientes       35.337.377

Índice* 1,38

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

**Trata-se do Conglomerado Banco do Brasil, que inclui, além do BB, o BB Banco de Investimento.

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos não autorizados; cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados; e segurança de meios alternativos (saques e depósitos divergentes).

5º lugar: Caixa

Reclamações procedentes         500

Número de clientes       55.060.989

Índice* 0,90

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos não autorizados; cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados; e monitoramento inadequado de conta.

Bancos médios – menos de um milhão de clientes

Em outubro, os bancos médios receberam 407 reclamações de clientes, 18 reclamações a mais do que em setembro. Os bancos médios costumam atuar principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, na concessão de crédito consignado e em financiamentos de automóveis.

As principais reclamações sobre os bancos médios foram sobre o esclarecimento de dúvidas de forma incompleta ou incorreta, descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes e restrições à portabilidade do crédito consignado.

1º lugar: Banco Bonsucesso

Reclamações procedentes         68

Número de clientes       1.849

Índice* 3.677,66

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

Principais reclamações (em ordem decrescente): cálculo do valor presente para liquidação antecipada do crédito consignado; restrição à portabilidade do crédito consignado; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta.

2º lugar: BMG**

Reclamações procedentes         219

Número de clientes       6.587

Índice* 3.324,73

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

**Trata-se do Conglomerado BMG, que inclui não só o Banco BMG, como também o Banco Cifra e o BCV Banco de Crédito e Varejo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): restrição à portabilidade do crédito consignado; concessão de crédito consignado sem documentação adequada; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta.

3º lugar: BNP Paribas**

Reclamações procedentes         31

Número de clientes       1.930

Índice* 1.606,21

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

**Trata-se do Conglomerado BNP Paribas, que inclui, além do BNP Paribas Brasil, o Banco BGN.

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e concessão de crédito consignado sem documentação adequada.

4º lugar: Banco Pan (Panamericano)

Reclamações procedentes         18

Número de clientes       2.953

Índice* 609,54

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e concessão de crédito consignado sem documentação adequada.

5º lugar: Banco Daycoval

Reclamações procedentes         13

Número de clientes       5.985

Índice* 217,20

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; restrição à portabilidade de crédito consignado; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta.

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