Por: Kelli Pierri

Existem algumas situações identificadas nos call centers que, por vezes, são julgadas como problemas corriqueiros e, por isso, não são tratadas adequadamente. Essas situações podem ser prejudiciais para as campanhas e impactar na produtividade da central de atendimento. O Blog da Teclan separou os 7 erros mais comuns no call center, para ajudar os gestores a escaparem de situações desfavoráveis para o negócio. São eles:

1. Não definir seu conjunto de metas, atreladas ao planejamento estratégico:

Todo negócio de sucesso precisa de metas e de uma trajetória até elas: o planejamento estratégico. Um trabalho feito de forma aleatória ou desregrada pode até funcionar, mas não é tão sólido quanto atitudes tomadas em função de um plano futuro. Antes de pensar em dimensionamento ou capacidade do call center, considere uma revisão (ou a própria elaboração) dos objetivos da sua central de atendimento.

2. Não acompanhar os resultados:

Para saber se o planejamento é cumprido, é preciso ter indicadores. Assim como uma campanha tem KPIs para medir desempenho, é preciso ter métricas para o call center como um todo: capital humano, estrutura física e tecnológica, investimentos etc. Em resumo, não foque apenas no resultado das campanhas, mas mensure também toda a central de atendimento.

3. Não questionar a ineficiência:

Já falamos aqui no blog sobre o equilíbrio necessário entre qualidade e produtividade no call center. A busca pela qualidade não deve ser justificativa para uma redução acentuada no desempenho. Quando perceber problemas de ineficiência, atue: verifique quais ações podem ser tomadas e direcione os trabalhos para um rumo mais produtivo.

4. Não questionar a falta de qualidade:

Assim como é preciso agir quando a produtividade é mínima, o gestor não deve tolerar gargalos de qualidade. Quando o problema surgir, o ideal é resolvê-lo imediatamente. Acompanhe periodicamente o desempenho dos operadores e monitore os pontos críticos. Trabalhar na melhoria contínua resulta em otimização dos processos e aumenta a satisfação do cliente.

5. Não investir em capacitação:

O investimento no call center não deve se restringir à estrutura física ou tecnológica. É preciso levar em consideração o capital humano. Um call center pequeno pode preparar treinamentos in company para os agentes com membros do próprio núcleo administrativo. Mesmo em casos de palestrantes externos, pense que, em alguns casos, o custo que você terá para ministrar o curso será compensado pelo benefício: melhor preparo dos colaboradores significa mais produtividade com mais qualidade.

6. Permitir comportamentos inadequados:

Além de bem capacitados, os colaboradores devem estar cientes do seu papel dentro da organização. As atitudes de cada funcionário, dentro do ambiente de trabalho, colaboram para construir a imagem da empresa. Por isso, é preciso ficar de olho em pessoas com atitudes questionáveis, como o absenteísmo, ou que não levem a sério os valores definidos pelo call center. Acompanhar o comportamento do capital humano é uma forma de garantir qualidade no atendimento e, consequentemente, no serviço prestado.

7. Não aplicar feedback:

No nosso post sobre feedback no call center, falamos que essa atitude viabiliza a evolução do colaborador em busca de crescimento profissional. Mas essa progressão não se aplica somente ao funcionário. A empresa ganha como um todo, verificando erros e corrigindo problemas que poderiam se agravar com o tempo. É uma via de mão dupla: ganha o colaborador e ganha o call center.

E você, detectou algum desses erros no call center? O que fez para modificar a situação? Deixe sua experiência nos comentários!

Fonte: http://blog.teclan.com.br

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.