Por: Lindsay Frazier

Pesquisas proativas de satisfação do cliente podem ser uma ferramenta poderosa para obter feedback sobre a empresa, produtos, serviços ou interações com a marca. Por meio dessa ferramenta, as organizações têm acesso a insights em tempo real sobre como seus clientes se sentem, podem identificar tendências e oferecer comparações entre opiniões de clientes de diferentes grupos.

Muitas empresas já usam dessa ferramenta para capturar feedback de seus clientes e investem na criação de programas de pesquisas proativas de satisfação. No entanto, várias dessas organizações ainda não usam os resultados dessas pesquisas para melhorar seus serviços, perdendo uma grande oportunidade de oferecer atendimento proativo ao cliente, melhorar processos operacionais e melhorar a experiências ao consumidor.

Ouvir a “voz do cliente” é apenas o primeiro passo para um programa de pesquisas proativas efetivo – os resultados podem identificar clientes em risco, bem como áreas que precisam de melhorias. Os maiores benefícios dessas pesquisas são as melhorias que resultam de descobertas feitas pelos estudos, sejam elas processuais, pessoais ou tecnológicas.

Mesmo os ajustes mais sutis resultados de pesquisas contínuas podem fazer uma grande diferença em uma organização, seja nas vendas e no marketing, no processo de compra, na TI ou no contact center.

Quatro passos para construir um bom programa de pesquisa

Conheça uma maneira simples de implementar um programa de pesquisas proativas com base em insights de clientes Genesys e outras organizações:

Planejamento

Defina o objetivo do programa de pesquisa, incluindo a audiência, o período, a distribuição e a maneira como os dados serão coletados e analisados. Identifique quais métricas são importantes e crie dashboards de analytics em tempo real. Determine o momento preciso para enviar a pesquisa, por exemplo, um dia depois da instalação de um serviço ou imediatamente após uma interação.

Use múltiplos canais

Os canais usados para enviar pesquisas proativas refletem os canais preferidos pelos clientes em suas comunicações: voz, texto, e-mail, aplicativos mobile e web. O envio de pesquisas por meio de vários canais vai aumentar o número de respostas recebidas.

Feche o ciclo com os clientes

Crie um processo formal para acompanhar os clientes depois de receber um feedback. Por exemplo, um agente pode contatar clientes insatisfeitos de maneira proativa para resolver seus problemas e assim aumentar a lealdade.

Analise, informe e melhore

Use analytics para classificar as respostas, categorizar feedbacks, identificar áreas que precisam de melhorias e otimizar a força de trabalho. Colete informações sobre tendências e valores extremos, analise e valide os resultados para priorizar correções e planejar ações com pessoas, processos e tecnologias para resolver problemas e influenciar mudanças. Comunique os resultados a toda a organização para garantir que as ações gerem impacto positivo e lembre-se de que o processo de mudanças baseado no feedback dos clientes deve ser contínuo.

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