Por: Felipe Rampinelli

Com o passar do tempo, pudemos observar várias mudanças no comportamento e na expectativa dos consumidores. Os canais tradicionais telefone, chat e e-mail deixaram de ser “suficientes” para atender os clientes, que encontraram novas formas de buscar informações e soluções para os seus problemas.

Um dos canais que ganhou muita força no mercado foi o site Reclame Aqui. O portal que já tem mais de 15 milhões de usuários ganhou muito destaque, pois se tornou o local onde as pessoas buscam se informar sobre a experiência de outros clientes com as empresas, entender o que as empresas fizeram para ajudar e resolver as situações e, claro, para fazer reclamações da qualidade dos seus serviços.

E embora possa parecer um inimigo para as empresas, o Reclame Aqui deve ser considerado uma grande vitrine da empresa para o mercado, tanto no pré-venda quanto sobre o serviço pós-venda. E queria destacar aqui a importância do canal na fase pré-venda, pois a classificação no portal e os feedbacks postados ali se tornaram (em conjunto com outros canais, como o Facebook) um fator decisivo para a decisão de compra dos consumidores.

Se o gestor souber lidar com as reclamações recebidas pela página, poderá ter uma boa reputação nessa plataforma. Por isso, neste post preparamos o passo-a-passo definitivo para sua empresa prestar um bom atendimento no portal Reclame Aqui. Confira!

1. Esteja atento às reclamações

Esse é um bem ponto básico, mas vale ser ressaltado: um dos maiores cuidados que uma empresa deve ter é o de responder a todas as solicitações. Afinal, esse é o principal indicador de reputação que uma empresa tem no site. Quanto mais reclamações respondidas, melhor será a classificação do estabelecimento.

Inclusive, não importa se foi, ou não, possível atender à solicitação. O atendimento, por si só, já demonstra que a empresa teve a consideração de, no mínimo, ficar atenta e ouvir o cliente. Portanto, esteja atento às reclamações e esteja preparado para dar um primeiro atendimento aos consumidores.

2. Faça contato o mais breve possível

Acompanhando o primeiro item, o tempo de resposta também é um fator básico, mas também primordial. Especialmente porque o Reclame Aqui mede o intervalo entre a reclamação e a resposta da empresa, e usa esse tempo como um dos indicadores de reputação dentro do site.

Se a resposta demora, são acrescentados pontos desfavoráveis para a reputação — que, por si só, já está ruim por conta da reclamação. A página também usa a média do tempo de espera como um aviso aos reclamantes e potenciais consumidores a respeito de quanto tempo eles deverão esperar pela resposta.

Assim, recomendamos que o contato seja feito o quanto antes, mesmo que ainda não seja possível dar uma resposta definitiva. Isso tranquilizará o cliente, que sentirá que está sendo acompanhado. Se o cliente estiver muito nervoso é importante agir com cautela e educação para que, desde o início do atendimento, os ânimos se acalmem e se busque a solução do problema de forma efetiva.

E não tenha receio de se comunicar com o reclamante sempre que for preciso, seja para esclarecer algum ponto do seu relato ou para informá-lo do andamento do suporte. Por isso, uma boa tática é solicitar ao cliente a forma de interação de sua preferência para futuras comunicações já no primeiro contato.

3. Reconheça sua falha e encontre seus “gaps”

Sabemos que algumas reclamações não tem fundamento algum — às vezes, o cliente está pedindo algo fora do foi efetivamente ofertado/contratado e do próprio bom senso (é importante estar preparado para esclarecer este tipo de situação).

Contudo, se houve algum equívoco por parte da sua empresa (seja no seu processo, no produto, uma falha na prestação do serviço ou entrega, etc), o melhor a fazer é reconhecer o erro, se desculpar, e mostrar que sua empresa se sensibiliza com a situação do cliente.

Ofereça um atendimento individualizado, direcionado para as características da pessoa e para o seu assunto específico. E seja sempre respeitoso e paciente, independentemente de o reclamante ter razão, ou não.

Ser franco com o cliente é a melhor forma de agir. Isso mostrará que, quando ocorre uma falha, mesmo isso não sendo comum para a corporação, ela é corajosa o suficiente para ser transparente com o consumidor e reconhecer o equívoco.

Ao analisar qual o ponto a ser resolvido, aproveite para fazer uma análise e mapear os tipos de reclamação que estão sendo recebidos. A frequência de uma mesma queixa pode indicar que existe uma lacuna num setor específico do negócio e através dessa análise será possível melhorar os seus produtos e serviços e no final o resultado da empresa como um todo.

4. Esteja preparado para resolver as situações!

Estar atento às reclamações, responder rapidamente para os consumidores e reconhecer suas falhas com certeza são pontos importantes, mas isso não será suficiente para satisfazer seus clientes e garantir uma boa reputação da empresa. Sua empresa tem que estar preparada para resolver as situações!

Vale lembrar que os consumidores (pelo menos a maioria deles) não esperam que as empresas não comentam erros nunca (é claro que quando eles ficam frustadas quando isso acontece com eles). Os erros podem acontecer especialmente quando falamos do momento da prestação de algum serviço, pois este sempre envolve uma série de fatores externos e, claro, de pessoas, que por mais que sejam treinadas e estejam concentradas e determinadas a realizarem seus papéis, estão sujeitas a cometer falhas.

Mas o que as pessoas realmente esperam é que as empresas se sensibilizem com os ocorridos e tomem atitudes efetivas para corrigir ou reverter as situações, demonstrando cuidado e atenção com seus clientes. Após a resolução do incidente, o cliente precisa sentir que a empresa realmente se esforçou para resolver a situação e teve atenção com ele.

Para isso, é importante que a empresa busque formas para integrar os diversos setores envolvidos no processo com agilidade, para conseguir as informações necessárias e tomar ações de forma rápida e eficiente.

Agindo dessa forma, são grandes as chances de solucionar o problema do cliente de forma satisfatória. E vale lembrar: o número de reclamações resolvidas é um fator muito importante para a reputação da empresa no Reclame Aqui. Assim, mesmo tendo resolvido o problema do cliente, não deixe de publicar uma resposta junto à reclamação no site e pedir que o cliente avalie o atendimento.

5. Surpreenda seus clientes!

Com alguma experiência na área de atendimento, nota-se que existem situações excepcionais e que algumas falhas ou imprevistos podem gerar situações altamente negativas para os consumidores. Para dar um exemplo, podemos imaginar situações de empresas de transporte (rodoviário ou aéreo), que por uma falha acaba tendo um atraso significativo no horário da viagem, que pode causar a perda de um momento único para alguns de seus clientes, como o casamento de uma pessoa querida, um show ou espetáculo importante ou outro evento realmente significativo para o consumidor.

Infelizmente sabemos esse tipo de situação acontece (e muito)!

Com isso é importante que sua empresa esteja preparada para tomar uma atitude também excepcional! Como dissemos no início do artigo, o Reclame Aqui é uma grande vitrine da sua empresa para o mercado e transformar um caso extremamente negativo em uma experiência positiva para o cliente pode gerar uma impressão muito positiva (e inclusive ganhar mais repercussão que o problema inicial).

Para isso, será necessário que a empresa realmente olhe para os clientes, aproveite a criatividade a iniciativa dos responsáveis por criar soluções para estes casos e realmente invista para contornar estas situações e divulgar as ações que teve com seus clientes, como um diferencial competitivo da empresa.

Extra: fique atento ao desempenho dos seus canais de relacionamento

Uma coisa que vale a pena comentarmos é que em muitos casos os clientes buscam o Reclame Aqui e outros canais de “terceiros” porque não tiveram um atendimento eficiente no canais que a empresa mesmo oferece. É claro que não existe uma regra para isso. Na verdade, a tendência é as empresas saiam dos seus canais para atender os clientes nos canais que eles estão e não mais que os clientes fiquem correndo atrás das empresas para serem atendidos.

Por isso, é importante ressaltar que as dicas que foram passadas aqui referente ao Reclame Aqui servem também para os canais que sua empresa oferece hoje, como telefone, chat e email, e devem ter ainda mais cuidado e atenção. É preciso ficar atento ao que eles querem, ter um bom tempo de resposta, estar preparado para resolver as situações e surpreender o cliente com ações positivas.

Então, tenha um cuidado especial com as reclamações. Não veja o site “RA” como uma fonte de queixas de clientes; veja-o como uma vitrine em que a boa reputação da sua empresa será vista por milhões.

Empenhe-se em atender os reclamantes e, inclusive, pedir sugestões de melhoria. Afinal, em um mercado concorrido como o nosso, um bom atendimento ao cliente é um grande diferencial — invista nisso!

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