Harley Manning, blogueiro convidado, entrevistou John T. A. Vanderslice, executivo global das marcas de luxo e estilo de vida “Waldorf Astoria” e “Conrad” do grupo Hilton.

1. Quando sua empresa começou a focar na experiência do cliente? Por que?

Fornecer um serviço excepcional  ao cliente sempre foi a parte mais inerente da cultura e do DNA da Hilton pelo mundo, desde a criação da empresa em 1919 até hoje, e isso se estende para 10 marcas. Do ponto de vista do luxo, sempre nos esforçamos para sermos ágeis e termos visão de futuro, constantemente adaptando nossas operações de atendimento ao cliente para atender às crescentes necessidades do viajante de luxo. Os consumidores afluentes (indivíduos de alta renda e de alto patrimônio) buscam agora formas inovadoras de melhorar a qualidade de suas vidas através de experiências memoráveis, e não apenas através de produtos. Agora é mais importante do que nunca nos concentrarmos na criação de uma experiência que é verdadeiramente extraordinária e em sintonia com cada um dos desejos, necessidades e preferências de nossos clientes.

2. Quais foram os primeiros passos que as marcas de luxo do grupo Hilton deram para melhorar a experiência do cliente? Por que você escolheu começar dessa maneira?

Como operador de duas das marcas de hotéis mais emblemáticas do mundo, nós sempre soubemos que temos uma oportunidade única de reforçar e replicar as experiências de luxo que oferecemos aos clientes.

Em 2010, depois de ter adquirido um número de propriedades em destinos espetaculares, a marca líder Waldorf Astoria Hotels & Resorts parou para olhar como poderíamos nos posicionar estrategicamente como a marca de luxo de destaque no mercado. Realizamos uma extensa pesquisa, entrevistando mais de 100 gerentes gerais, gerentes e executivos. Ao mesmo tempo realizamos visitas em propriedades e workshops para cruzar e examinar a experiência dos viajantes de luxo e como a marca iria entregar experiências verdadeiramente inesquecíveis. Os resultados deste exercício nos ajudaram a melhorar nossa cultura de serviços e criar uma mensagem interna que todos pudessem entender e abraçar. Nossa nova plataforma de serviços, True Waldorf Service, é o resultado desse projeto multicamadas, que já provou ser um tremendo sucesso em seus estágios iniciais de implementação.

Enquanto o Waldorf Astoria continua se sobressaindo na prestação de serviços sob medida e criando impressões duradouras, a sua marca “irmã mais nova”, Conrad Hotels & Resorts, adotou uma abordagem única para entregar ao cliente uma experiência personalizada. A pesquisa encomendada pela marca em 2012 revelou que quase 75% dos consumidores de luxo já usam um smartphone, tablet ou computador no momento da reserva de sua viagem. A fim de criar um nicho para si e atrair os hóspedes tech-savvy[1], a Conrad desenvolveu o aplicativo Concierge Conrad para smartphones e tablets Apple e  Android. .

Esta plataforma intuitiva de software de hospitalidade é completamente integrada com os sistemas de gestão de cada hotel do nosso portfólio, para garantir que todos os aspectos de estadia dos hóspedes sejam perfeitos e sem dificuldades. Se o hóspede selecionar cortesias do quarto antes de chegar, solicitar  serviço de quarto ou uma ligação para despertar, o aplicativo Concierge Conrad oferece aos nossos clientes o máximo de luxo – o luxo de serem eles mesmos, colocando-os no controle e deixando-os tomar decisões personalizadas quando e onde quiserem.

3. Qual a diferença entre o que você está fazendo agora para melhorar a experiência do cliente, comparando com o que você fez quando estava começando?

Para dar suporte a duas marcas de luxo únicas, desenvolvemos essencialmente duas culturas globais separadas, plataformas de personalização dirigidas a hóspedes e estratégias de marketing. O Waldorf Astoria aposta no True Waldorf Service – que permite que os membros da equipe do hotel entreguem uma experiência de alto nível e inesquecível durante cada estadia. O Conrad está empenhado em oferecer aos hóspedes o luxo de ser você mesmo, apelando para sua sensibilidade à alta tecnologia e ao desejo de uma estadia verdadeiramente única e personalizada. Estas culturas bem definidas fornecem um quadro para que os nossos hotéis operem entregando um serviço excepcional que é personalizado para cada cliente, em todas as ocasiões.

4. Que conselho você daria para uma empresa que está tentando planejar seu próprio caminho para a maturidade da experiência do cliente?

Em primeiro lugar, defina e estabeleça seu público para compreendê-lo, determine o que mexe com ele e entregue, de forma consistente, uma experiência que ressoe e exceda sua expectativa. Em segundo lugar, não seja tímido ou tenha medo da tecnologia. Seja ousado e empregue novos métodos e canais que engajem consumidores enquanto diferenciam sua marca em seu mercado competitivo.

[1]  Conhecedor do uso de tecnologias, especialista em computadores.

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