O cliente sempre tem razão? Essa é uma pergunta que todas as empresas se fazem preocupadas com a sua sobrevivência diante da grande concorrência do mercado. Mas será que isso realmente é um fato? Afirmar que o cliente sempre tem razão é errado. No entanto, o que as companhias devem estar preocupadas é com relação à experiência positiva do cliente quando aos serviços prestados. Mas o que vemos hoje é muitas empresas usarem a seguinte filosofia para responder a essa questão:

• Regra 1 – O cliente sempre tem razão;
• Regra 2 – Quando o cliente não tiver razão volte para a primeira regra;
• Regra 3 – Na dúvida, siga a regra número 1.

Porém empresas bem sucedidas não acreditam nessa teoria de que o cliente sempre tem razão e que o importante é entender que cada caso é um caso e que os clientes também podem cometer falhas. Os clientes estão mais exigentes e mais informados. No entanto, por outro lado as empresas estão mais sensíveis e atentas a estas mudanças no mercado para proporcionar melhor qualidade no atendimento.

Antes de se perguntar se o cliente sempre tem razão ou não é entender a real situação. Muitos operados de contact center não avaliam o histórico do cliente e com isso não entendem de fato a situação do cliente. Entender o problema para conseguir dar razão ou não ao cliente é um fator muito importante. O cliente muitas vezes, mesmo sem ter razão, acredita que está certo e, portanto, tem sim razão. Porém, quando a razão do cliente conflita com os interesses, valores e a razão da empresa não haverá acordo ou satisfação de qualquer parte envolvida.

Com base nessas questões, cabe à empresa refletir sobre os valores fundamentais que conduzem seu negócio e se questionar até que ponto ela está preparada para atender os diversos tipos de clientes e produzir relacionamentos duradouros. Além disso, é preciso analisar sobre como os funcionários que lidam diretamente com o cliente estão sendo treinados e preparados para atender este novo perfil de clientes que são mais exigentes e acreditam apenas em uma teoria: o cliente sempre tem razão!

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