O Atendimento Telefônico a Clientes é sempre um dos temas centrais abordados na Pesquisa Nacional de Cartões de Crédito (PNCC) realizada anualmente pela CardMonitor e Instituto Medida Certa. Este ano foram 6 questões para avaliar:

1. Satisfação com Menu Eletrônico (URA)

2. Satisfação com Tempo de Espera

3. Satisfação com Cordialidade, Simpatia

4. Satisfação com a Resolução do Problema

5. Satisfação GERAL com o Atendimento

6. Satisfação com o Atendimento pela Internet (NOVIDADE)

A boa notícia do ano é que foram constatadas 2 melhorias nesse aspecto:

- De 2012 para 2013, o índice de clientes que ligaram na central reduziu.

- De 2012 para 2013 registramos uma melhoria na avaliação das centrais

Analisar esse conjunto de opiniões do cliente, com possibilidade de segmentar os resultados por cartão, por renda, por região etc é subsidio muito útil para tomar importantes decisões.

Nas primeiras edições da Pesquisa, que está em sua 5ª edição, as pessoas se surpreendiam com o grau de importância atribuído pelos clientes ao atendimento. Achavam que poderia ser Limite de Crédito (para os de mais baixa renda) ou Programas de Recompensa (para os de mais alta renda) ou taxa de juros (para quem financia) ou anuidade…

Ivan Daibert, sócio-diretor do Instituto Medida Certa afirma “sim, todos esses atributos mencionados são importantíssimos. Mas, em 1º lugar, o atendimento tem que estar “redondo” e não pode comprometer a imagem do cartão. Caso contrário o cliente não recomenda mesmo!”

Desde meados de março a CardMonitor e o Instituto Medida Certa estão realizando uma intensa rodada de apresentações da PNCC 13 nos clientes adquirentes da Pesquisa. “Esta é sem dúvida a mais conclusiva de todas as 5 edições já realizadas. Além da estrutura central que preservamos ano a ano para fins de comparabilidade dos resultados, fomos muito felizes no bloco de “questões novas” que permitem análises interessantíssimas e decisões imediatas. Afinal, como todos os trabalhos desenvolvidos pela CardMonitor, a abordagem é 100% prática, objetiva e voltada para a tomada de decisões!”, afirmou José Antonio Camargo de Carvalho, sócio-diretor da CardMonitor.

Para Carvalho, oferecer aos Bancos, Varejistas e Bandeiras a possibilidade de ter acesso a essa gigantesca base de informações fruto de 12.000 entrevistas com portadores de cartões de todo o Brasil é um grande serviço prestado ao setor. O trabalho é feito de maneira independente e as quotas são comercializadas por aproximadamente 8% do valor total do projeto.

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