Por: João Baptista Vilhena

Consumidores e empresas têm o hábito de associar mau atendimento à falta de vontade do indivíduo – ou má vontade, como costumamos dizer. Nem sempre é assim.

O bom atendimento depende de três fatores-chave: tecnologia, processos e pessoas.

Em um mundo no qual as coisas acontecem cada vez mais rapidamente, a tecnologia é imprescindível para podermos atender bem. Ninguém tem paciência para esperar por respostas de sistemas que não funcionam. Também não há mais disposição para aguardar um tempo enorme por consultas que precisarão ser feitas manualmente. Tampouco encontraremos boa vontade nos clientes que são convidados para retornar a nossa loja amanhã, pois precisamos fazer uma investigação mais criteriosa de seu cadastro.

É por isso que precisamos disponibilizar as mais modernas tecnologias para atender ao cliente dentro de padrões de velocidade cada vez menores.

Mas não basta ter tecnologia. É preciso que os processos de atendimento sejam pensados de forma mais amigável e racional. Infelizmente não é isso que encontramos no dia a dia. Vejamos um exemplo prático.

Recentemente eu tinha um bilhete de viagem que me levaria de Belo Horizonte para São José do Rio Preto, com uma conexão no aeroporto de Congonhas. Por razões de trabalho precisei estar em São Paulo no dia da viagem e, com mais de 2 semanas de antecedência, fui a um balcão da TAM pedir que fosse cancelado o trecho Belo Horizonte/São Paulo e mantido o trecho São Paulo/Rio Preto. A atendente – muito simpática e pilotando um poderoso software – simplesmente me respondeu que voar um trecho pelo qual eu já havia pago me custaria inacreditáveis R$ 596,00. Isso porque eu estava dispensando uma parte da viagem (pela qual, lembro novamente, já tinha pago antes). Será que existe simpatia suficiente para dizer isso a um cliente sem fazer com que ele se sinta um completo idiota?

Assim sendo, caso queira pensar estrategicamente sobre a forma que sua empresa está atendendo seus clientes, primeiro faça uma profunda reflexão sobre a tecnologia que utiliza e a inteligência dos processos. Depois treine as pessoas para agir com simpatia e empatia (duas palavras parecidas que têm sentidos absolutamente diferentes) lembrando-as de que o atendimento correto passa por duas grandes fases:

FASE EMOCIONAL

• Concentre atenção total no cliente;
• Demonstre empatia pelo cliente;
• Compreenda a situação;

FASE OPERACIONAL

• Ofereça soluções alternativas;
• Implemente a solução;
• Faça acompanhamento do caso.

Garantindo a integração entre tecnologia, processos e pessoas você rapidamente começará a perceber que seus clientes ficam mais satisfeitos e sua empresa gera maiores lucros.

Extraído e adaptado do livro Personal Branding – Construindo sua marca pessoal, de Arthur Bender (Integrare Editora).

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