Buscando excelência operacional na qualidade de seu atendimento, a Allergan adotou o serviço de Monitoria de Qualidade da In House, especializada nas áreas de Contact Center e Tecnologia da Informação

Atuando no mercado há mais de 60 anos, a Allergan é uma empresa que atua em diversas especialidades na área de saúde. Comprometida com a descoberta e o desenvolvimento de avanços científicos, sua missão é oferecer tratamentos inovadores e significativos para que as pessoas possam alcançar seu potencial máximo de vida.

A empresa procurou a In House para avaliar o processo de atendimento como um todo, entendendo a interação e a experiência do seu cliente com a marca e conseguindo, dessa maneira, informações para melhorar seus serviços de atendimento. Lika Matsumura, gerente de Customer Service, Telemarketing e Produtividade para a América Latina da Allergan, disse: “Escolhemos a In House para dar para continuidade ao nosso trabalho de monitoria, implementado há 10 anos na Allergan, devido à sua especialização na indústria farmacêutica e profissionalismo sempre demonstrado nos contatos anteriores. Até o momento, tivemos bons feedbacks da nossa equipe, o que nos deixa satisfeitos em relação à escolha feita”.

Para isso, os monitores de qualidade contratados passaram por um treinamento completo, para que tivessem uma visão abrangente do negócio, serviço, produto e atendimento da empresa, tendo assim domínio do conteúdo, condições de monitorar com propriedade e maior precisão no diagnóstico dos ajustes necessários no atendimento.

Valorizando os pontos positivos e aprimorando potenciais, a monitoria aplicou feedback aos operadores, juntamente com um treinamento desenvolvido unicamente para a Allergan,  ministrado pela psicóloga Graciela Gimenes – especialista em Prevenção e Promoção da Saúde e com Formação em Terapia Analítico-Comportamental – com foco na pontuação de cada atendente, como vícios de linguagem, cordialidade, entre outros. Para Silvia Marinho, Diretora de Marketing e Operações da In House, “empresas que apresentam um diferencial no mercado, como a Allergan se preocupa com a qualidade do seu atendimento e investe nos seus profissionais”.

Relatórios foram entregues e apresentados após a realização das monitorias, com dados adequadamente coletados. Com essas informações, será possível que a Allergan obtenha identificação de oportunidades de treinamento, melhoria na operação e otimização em fluxo e roteiro do atendimento.

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