Por: Ana Cecília Americano

Luiza Helena Trajano, presidente do Magazine Luiza, resume a receita do sucesso da trajetória empresarial que imprimiu a uma das maiores redes varejistas do país, com mais de 730 lojas e um faturamento de R$ 9,1 bilhões no ano passado. “A empresa precisa se modernizar, mas sem perder a cultura do empreendedor”, defendeu ela para uma plateia de empresários.

Viúva, mãe de três filhos, ela que começou a trabalhar na loja dos tios aos 12 anos, sente-se à vontade para discorrer sobre os valores que imprime na empresa fundada há 56 anos, da qual tornou-se superintendente em 1991 e presidente em 2008.

“Agora quem está falando da importância da cultura da empresa são os consultores internacionais. É uma maravilha, pois quando chegam falando o que sempre defendi, os homens acreditam neles!”, comemora. Segundo Luiza Helena, no varejo, ainda que o negócio seja grande, o atendimento deve ser o mesmo de quando o dono atendia atrás do balcão.

Defensora de um atendimento artesanal, faz questão de frisar: “O cliente é nosso patrão!”. A proximidade com o consumidor e sua obsessão em servi-lo bem a fez manter a operação de SAC sob sua supervisão. “Dou o meu email para todo mundo. Quem me escreve, recebe uma resposta em cinco minutos e a resolução do problema até o final do dia”, garante. E pontifica: “Quem reclama não é chato, me ajuda. Duro é perder o cliente que nem reclama e vai embora.”

Para ela, a base do bom atendimento é o inconformismo. “Não interessa se você teve 90% de aprovação. Tem que se preocupar com os 10% que não saíram felizes.”

Mas nem só de excelência no atendimento é feita a receita de sucesso preconizada por Luiza Helena. Para ela, o empreendedor não pode se acanhar. E cita como exemplo a sua relação com as agências de publicidade. Sempre recomenda aos publicitários que não se preocupem com as verbas envolvidas. “Digo a eles que podem criar à vontade. Depois, quando as ideias maravilhosas chegam, peço para que ajustem aquilo tudo a um orçamento de R$ 10 mil”, diz, rindo, a empresária.

Luiza Helena conta que a família dos sócios fundadores ainda detém 67% do negócio. Mas nunca incorreu no erro de confundir capital de giro com lucro. “Isso quebra qualquer empresa em sete dias”, afirma. “Tem de ser família pobre e empresa rica”, recomenda.

Outro pilar defendido pela ex-balconista do comércio em Franca (SP) diz respeito à formação da equipe de vendas. Para ela, o segredo de um time alinhado, comprometido, passa, necessariamente, por processo seletivo. “É preciso trazer para a empresa pessoas com o perfil certo. Quero gente que comece como entregador, mas acredite que possa vir a ser o gerente.”

Uma boa comunicação com a equipe é outro ingrediente de sucesso, advoga a empresária.”, orgulhosa do patrocínio aos jogos da Copa do Mundo na Rede Globo, cuja campanha entra no ar neste final de semana. “Reúno os 1,1 mil líderes de todo o Brasil num hotel em Atibaia (SP), conto tudo sobre as ações publicitárias para eles repassarem aos 23 mil funcionários”, resume ela.

A cada campanha, as metas de vendas são compartilhadas com os colaboradores. “Este ano, quem sabe, vamos conseguir bater os R$ 10 bilhões.” Segundo ela, a estratégia de comprar duas redes de varejo (121 lojas do Baú e 141 das Lojas Maia), foi fundamental para alcançar a meta.

Entusiasta do empreendedorismo, Luiza Helena recomenda aos pequenos que não desistam. “Se não deu certo, tentem de novo. Peçam ajuda!” Afinal, acredita, o empresário lida diariamente com dificuldades.

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