Por: KayPhelps

Para meu desespero, quando meus tênis de corrida ultrapassaram seu tempo natural de vida, descobri que a Brooks não faz mais o modelo que comprava há anos. Não queria gastar uma ou duas horas experimentando novos tênis em uma loja. Em vez disso, pesquisei em vários sites, incluindo a Amazon, e fiquei… sem palavras. Imagine meu encantamento dias depois, quando a Amazon me informou por e-mail que os tênis de corrida que eu tinha procurado agora estavam disponíveis! Meus dedos apertaram o “comprar” mais rápido do que meus pés já cruzaram a linha de chegada.

Bem-vindo ao novo mundo de comunicações proativas, em que as empresas proativamente oferecem um serviço vital aos clientes. É um mundo onde nós, como consumidores, esperamos ser informados. Notificações proativas por e-mail, URA, apps mobile ou texto economizam tempo. São ações que nos lembram de marcar compromissos e evitam que nós os esqueçamos. Servem para nos alertar da disponibilidade de produtos e serviços de que precisamos. Somos informados do potencial uso fraudulento de nossos cartões de crédito, interrupções de serviço e mal tempo.

Melhor ainda, algumas empresas vão além das notificações e oferecem opiniões relevantes – seja por meio de um autosserviço dinâmico e sensível ao contexto que linka a um serviço de assistência sem fissuras ou por número “click-to-call” quando a notificação é enviada para um dispositivo mobile. Por exemplo, se uma notificação de alerta de fraude de uma empresa de cartão de crédito parece séria, é necessária uma opção para se conectar imediatamente a um agente.

Sua empresa ainda está operando no ano passado?

Não muito tempo atrás, quando estava viajando a negócios, meu voo de volta foi cancelado. A companhia aérea me notificou por meio de uma chamada automática de cancelamento. O que eles não fizeram foi me dar uma opção de me conectar com um agente para reagendar – ou até um número de telefone para ligar. O que eles fizeram foi exacerbar uma experiência que já era frustrante.

Hoje a mesma companhia aérea oferece infinidade de opções. Seus clientes podem escolher ser notificados sobre status, atrasos e cancelamentos de voos e receber informações sobre o portão de embarque por e-mail, chamadas automáticas ou mensagens de texto. Os clientes podem selecionar horas “sem interrupções” quando não quiserem receber notificações. Se um voo é cancelado, a notificação oferece opções de ligar para um agente ou clicar em um link para reagendar online. Se essa empresa não tivesse feito essas mudanças necessárias, é altamente provável que não estivesse mais no mercado.

Empresas aprofundam sua lealdade quando dão opções de quando e como queremos ser notificados. Alguns de nós podem preferir uma ligação telefônica; outros veem o telefone como um mero dispositivo que permite receber mensagens de textos e e-mails, mas nunca de fato toca.

Executivos de experiência do cliente entendem que comunicações proativas são um componente crítico de uma experiência do cliente diferenciada. Todos saem ganhando: clientes conseguem informações cruciais e empresas aumentam suas taxas de satisfação, retenção – e receitas e rentabilidade.

Onde está a prova do sucesso das comunicações proativas?

A OnProcess Technology oferece serviços e operações de suporte a algumas das maiores empresas de tecnologia do mundo. Um de seus clientes, uma grande empresa de cabos e internet dos Estados Unidos, agora manda mensagens de texto para lembrar seus clientes de horários marcados. Os cancelamentos diminuíram, fazendo a empresa economizar mais de US$ 100 mil por mês. No processo, a satisfação e retenção de clientes cresceu, e a OnProcess viu um aumento de US$ 1,7 milhão em receita como resultado.

A UPMC Health Plan oferece serviços de plano de saúde, e notificações são um componente importante do cuidado com o paciente. A empresa proativamente contata membros para marcar consultas e lembrá-los de seus benefícios, aumentando as taxas de satisfação e reduzindo o volume de chamadas recebidas. “É uma história de relacionamento humano que acontece pelo uso da tecnologia”, diz a UPMC.

O ponto de partida é que a vasta maioria dos consumidores recebe bem as comunicações proativas quando as notificações são oportunas, relevantes para suas necessidades, e quando é possível controlar a maneira como as informações são recebidas. Sua empresa está tirando vantagens dessas capacidades para aumentar a satisfação dos clientes e reduzir custos operacionais?

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