Treinar equipes para atendimentos complexos pode ser um diferencial de mercado, saiba como utilizar essa premissa a favor de sua empresa.

Com o crescimento do volume de compras, típico desta época do ano, aumenta também a quantidade de acionamentos dos consumidores aos canais de atendimento de lojas, serviços, órgãos do governo e outras organizações.

Diz o ditado que o cliente tem sempre razão; mas a grande verdade é que os clientes tem mesmo direito a respostas rápidas e posicionamento transparente das empresas. Cultivar uma boa relação com seu público é fator fundamental para o sucesso e consolidação de qualquer corporação.

Especialista em relacionamento e BPO para todo o ciclo de crédito, a Intervalor orienta seus gestores de atendimento ao consumidor sobre como lidar com os clientes mais desafiadores, em cinco passos rápidos e efetivos.

É importante ressaltar que um bom serviço de atendimento, não se limita a contornar problemas, mas sim resolvê-los de forma efetiva, atuando inclusive como canal de retenção, para que os clientes se mantenham fiéis à empresa. Essa não é uma tarefa fácil, por isso a Intervalor lista cinco dicas para transformar a insatisfação em oportunidades de melhoraria dos processos internos. Ao orientar a equipe de atendimento o foco deve ser sempre:

1. Ouvir e praticar a empatia: o atendente não deve interromper o cliente enquanto ele está reclamando, e, em nenhuma hipótese, discutir com ele. Enquanto escuta, o atendente deve aproveitar para entrar em sintonia com o consumidor, se colocar no lugar de quem está reclamando, demonstrar que entende a situação e mostrar boa vontade em resolver o problema.

2. Incentive o controle emocional na sua equipe: controle emocional é fundamental para quem atua com situações estressantes frequentemente. Essa característica serve como amortecedor emocional para lidar clientes verbalmente abusivos – e permite ao atendente pensar com clareza antes de responder.

3. Manter a calma é fundamental, mas é preciso saber quando desistir: Nos casos em que o cliente insiste nas ofensas, e nem mesmo as alternativas para resolução do problema parecem acalmá-lo, o mais indicado é informar educadamente que o contato será finalizado por falta comunicação, mas que a equipe continua a disposição para retomar o atendimento em outro momento.

4. Não leve para o pessoal: oriente seus colaboradores a manter o foco na resolução do problema, e nunca levar as críticas para o lado pessoal. Todo mundo tem dias ruins: o cliente pode estar mal humorado por diversos motivos e não apenas pelo problema em questão.

5. A empresa deve cumprir com o prometido e informar os próximos passos: Se foi prometido um retorno, ele deve acontecer – ainda que não haja respostas satisfatórias. Dessa maneira, o consumidor saberá que a empresa não está escondendo o problema embaixo do tapete e que a reclamação está recebendo tratativas. Ao final da ligação, o atendente deve sempre esclarecer ao cliente o que ele deve esperar dali pra frente. É importante ainda registrar adequadamente as informações relacionadas ao atendimento, para que os demais colaboradores possam estar preparados para as próximas interações com aquele cliente.

“Atender clientes difíceis, reativos ou mal humorados é um dos maiores desafios para as empresas, mas com treinamento adequado da equipe e orientação constante, é possível fazer um trabalho de qualidade que irá refletir diretamente na reputação e imagem da empresa”, explica Phelipe Alvarez, Diretor Comercial e de Marketing na Intervalor.

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