Inovação é uma palavra que é usada tantas vezes em panfletos de produtos e tornou-se um clichê. A maneira que eu vejo, a invenção é a criação de algo inteiramente novo, mas a inovação está tomando vários ingredientes e misturá-los de uma maneira nova.

Apple é um grande estudo de caso como eles continuam inovando. O telefone inteligente existia antes de que a Apple criasse o iPhone, o leitor de música MP3 existia antes de que eles criassem o iPod. Se você pode pegar o que já existe, mas torná-lo uma mudança de patamar melhor do que essa é uma boa maneira de definir a inovação.

Mas nos serviços esta é muitas vezes um assunto de difícil abordagem. Muitos fornecedores bloqueiam seus níveis de serviço ao ponto de que o que está acordado e pagam tudo o que nunca podem ser entregues – o que não deixa qualquer espaço a todos para as pessoas a inovar ainda quantas conferências você assistiu onde os executivos falam sobre inovadora terceirização?

Eu gosto de pensar que os call centers sejam um pouco diferentes. Eu não preciso de gritar sobre inovação a mim mesmo quando a Gartner publicou dados que dizem que no nosso setor não somos apenas o melhor no momento – Não estamos de falando aqui de trabalho árduo, mas também as empresas que mais inovam em seu segmento do negócio.

Há várias razões para isso. Temos que inovar no atendimento ao cliente. É uma realidade diária que os clientes dos nossos clientes são explorados a um novo canal ou aplicativo como u maneira de chegar as marcas de valor. Precisamos ficar um passo à frente do que está ocorrendo, para que possamos ajudar nossos clientes a oferecer uma excelente experiência.

Isso significa ser flexível. O que acontece se nós concordamos com um contrato de serviço ao cliente e depois de alguns meses descobrir que vários pedidos de informação ao cliente estão chegando através dos novos canais – como o WhatsApp? Qualquer empresa que atua no atendimento ao cliente hoje precisa ser mais aberto a mudanças do que nunca.

Além disso, não nos limitamos a falar sobre isso; existem laboratórios de Experiência do Cliente principalmente na Europa que não fazem nada além de explorar o futuro do serviço ao cliente. Eles analisam o comportamento do cliente on-line e os dados que podemos extrair da Internet pública, hoje, é surpreendente!

As marcas podem encontrar quem está falando sobre eles, os seus produtos, se é positivo ou negativo, e onde os clientes estão localizados. A interação com os clientes, hoje, é muito mais complexa do que apenas uma chamada de suporte pós-venda, ou reclamação.

Independentemente do que os call centers sozinhos estão fazendo. Acredito que o serviço ao cliente, em geral, é onde vamos ver mais inovações empresariais ao longo da próxima década.

O relacionamento com o cliente que estava voltada para a equipe de atendimento ao cliente está se fundindo em vendas, marketing, operações e pesquisa. As empresas estão se movendo para uma estratégia de engajamento constante com os clientes, em vez de programas de fidelidade. Essa interação mudando com os clientes está reformulando indústrias inteiras – olhe o quão rápido varejo está mudando hoje. A repetição interminável de inovação, e chavões semelhantes, pode ser um clichê para alguns, mas quem trabalha com a experiência do cliente sabe que nós estamos mudando empresas reais em uma base diária. Este é o lugar onde a inovação está realmente acontecendo.

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