Por: Thais Moreira

Empresas estão investindo em tecnologia e automatização de processos, que possibilitaram aumentar a eficiência e nível de serviço ao cliente

Mesmo com os adventos trazidos pela internet e dispositivos móveis, empresas que oferecem um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) multicanal, o tradicional telefone é o preferido do consumidor. Os números das grandes empresas comprovam isso. Na Nextel, por exemplo, são mais de sete milhões de ligações recebidas mensalmente pela empresa. Na TIM, são 13 milhões e na Embratel um pouco menos: cinco milhões.

Com foco nas mudanças que já ocorreram e nas que ainda estão por vir no que se refere aos melhores canais de comunicação com o público, empresas estão investindo em tecnologia e automatização de processos, que possibilitaram aumentar a eficiência e nível de serviço ao cliente. A capacitação dos profissionais para atender ao novo perfil de consumo também é um diferencial.

Estas ideias levaram a paranaense GVT a investir na ampliação de sua central de atendimento em uma obra cujo término está programado para o próximo ano, e o local escolhido foi o Nordeste. Depois de anunciar a construção de redes de banda larga, televisão por assinatura e telefonia fixa em Sergipe e no Rio Grande do Norte, a empresa anuncia investimentos de R$ 8 milhões na ampliação do call center de Fortaleza (CE). Hoje, as operações de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) estão localizadas nas cidades de Curitiba e Maringá, ambas no Paraná.

Polo de call centers
A escolha da capital cearense, segundo Leandro Noronha, diretor de CRM da GVT, reforça a tendência de desenvolvimento da região. E o crescimento econômico do Nordeste salta aos olhos, não apenas da GVT. Dados da Associação Brasileira de Telesserviços mostra o Nordeste como um polo nacional de empresas de call center. “Além de sua relevância na região, a capital tem qualidade da mão de obra e baixos índices de rotatividade dos trabalhadores”, diz o executivo.

Na GVT, o serviço de atendimento 24 horas por telefone, é, de fato, um dos principais canais de relacionamento com o cliente. Mesmo assim, Noronha está atento ao consumidor 2.0 e aposta em novos canais. “Observamos também uma tendência e uma alta demanda dos nossos clientes através do nosso Portal GVT e neste sentido estamos dedicando esforços para oferecer opções que possibilitam ao cliente maior autonomia para atender suas necessidades com serviços online de fácil compreensão e acesso”. Nas redes sociais Facebook e Twitter, a marca está com o perfil www.twitter.com/gvt_suporte, que busca auxiliar o consumidor.

Além da implantação do CRM, Fortaleza a novidade vai permitir o aumento da capacidade de atendimento e da infraestrutura física, com um novo prédio dedicado ao atendimento em que será possível para a empresa continuar a crescer não apenas em número de clientes, como em cidades atendidas.

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