Por: Adriana Meyge

O nível de satisfação do consumidor brasileiro com os setores de bens de consumo e de serviços já era baixo há três anos, quando foi criado o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM). Mas o indicador vem piorando a cada ano. Considerando a média de 12 meses terminados em março, houve um recuo de 6,3 pontos percentuais no indicador, entre 2011 e 2014, para 52,8%.

O contentamento com a indústria de bens duráveis e não duráveis melhorou no mesmo período, mas o setor de serviços tem agradado menos aos consumidores, puxando o índice para baixo. Na última leitura, que considera a média dos meses de abril de 2013 a março deste ano, a satisfação dos consumidores com os produtos era de 71,1%. No mesmo período, o indicador de serviços ficou em 46,1%.

Segundo Ricardo Pomeranz, professor e pesquisador da ESPM responsável pelo estudo, é esperado que o setor de serviços gere uma insatisfação maior nas pessoas: “A diferença na avaliação de ambos os setores é explicada pela natureza e complexidade da prestação de serviços que depende de inúmeros fatores como atendimento, dificuldades de padronização de processos, além da qualidade, o que impacta na expectativa do consumidor”.

Se a satisfação com os serviços já é menor, por que ela continua em queda? Segundo Pomeranz, a inclusão de pessoas com acesso à internet nos últimos anos pode explicar esse movimento já que todos os dados para a pesquisa são capturados na rede. “Pessoas que já estavam insatisfeitas estão se manifestando pela internet”, diz.

A metodologia usada para calcular o índice é diferente do usual. Em vez de entrar em contato com consumidores para pedir sua opinião, a ESPM coleta manifestações espontâneas disponíveis na internet. A captura de informações é feita por um robô em redes sociais, blogs, sites de notícias, fóruns, sites de reclamação, entre outros. A partir dos comentários, são mensurados três componentes principais da satisfação: valor percebido, qualidade do produto e expectativa com relação à marca. Notas de zero a dez são atribuídas a esses parâmetros que juntos formam o índice de satisfação.

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