Por: Kelli Pierri

Como já falamos aqui no Blog, produtividade e qualidade são dois fatores interdependentes que estão diretamente relacionados em um call center. E para alcançá-los, os gestores podem usar uma série de recursos, como o acordo de SLA, o acompanhamento de indicadores estratégicos e o cruzamento de informações, por exemplo. Algumas centrais costumam ter estruturas dedicadas somente para o acompanhamento dos resultados das operações, usando metodologias bem difundidas no mercado. No post de hoje, apresentaremos duas ferramentas de controle de qualidade no call center, seus benefícios e aplicações práticas:

Pareto: método baseado nos estudos do economista italiano Vilfredo Pareto. O princípio mostra que 80% dos problemas de gestão ocorrem em consequência de 20% das causas. Esta ferramenta permite identificar as grandes concentrações de problemas que estão impactando, em maior volume, o desempenho operacional. Recomenda-se que o gestor faça uma lista com todos os problemas, ou perdas, ocorridos no call center e contabilize as repetições de cada caso. Desta forma, é possível identificar os principais ofensores e atacar as causas prioritárias com menor esforço e com maior resultado. Se você deseja mais detalhes sobre a aplicação da regra de Pareto no call center, recomendamos este texto, em inglês, a respeito do assunto.

Ishikawa: por meio deste método, é possível gerar um diagrama – também conhecido como diagrama de causa e efeito ou “espinha de peixe” – que separa as várias causas de um efeito indesejado. Para levantar a causa, especialistas recomendam um brainstorm baseado em seis temas básicos: material, equipamentos, medidas, métodos, mão de obra e meio ambiente. É importante destacar que eles são apenas sugestões, que podem ser alteradas de acordo com o interesse dos gestores. Esta ferramenta permite a análise de um problema a partir da sua consequência ou efeito, e a partir daí, lista as causas e subcausas que podem contribuir para o efeito que está sendo estudado. Desta forma, todo o processo de geração do problema é analisado e, com a ajuda de outras ferramentas (como o próprio método de Pareto), é possível começar a solucioná-los. É importante, principalmente, quando a causa-raiz do problema não é facilmente identificada pela gestão. Se você busca uma aplicação prática do método Ishikawa em um call center, sugerimos a leitura deste artigo, em espanhol, sobre o tema.

E você, utiliza outras metodologias no controle de qualidade do seu call center? Compartilhe conosco nos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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