Por: Marcelo Caetano

No artigo anterior falei sobre a importância de manter um canal ativo para ouvir os clientes, em especial os que se tornam inativos. Caso não tenha lido, recomendo que o faça antes de continuar a leitura.

Agora que você já entendeu os benefícios de ouvir quem importa (o cliente) veja como é fácil criar desculpas prontas e argumentos falsos quando não se sabe, realmente, o motivo desse ou daquele cliente deixar de comprar.

Em um cliente de consultoria que não tinha o hábito de fazer pesquisa regularmente, o ciclo de inativação estava sendo rompido em mais de 14%. A justificativa dos vendedores era que esse ciclo era rompido por que os clientes, temendo falta de produtos (o que acontece muito em empresas que dependem de importação), estocavam e voltavam a comprar somente depois do terceiro mês. Porém, depois de uma análise, notamos que essa informação não era verídica, pois apenas 4% dos clientes voltavam a comprar.

Aplicamos, então, uma pesquisa em 92% dos clientes que abandonaram a empresa nos últimos três meses e notamos que existia uma ciclo de visitação que não estava sendo cumprido, dando margem para a substituição de fornecedores. Como o problema era quase uniforme na base, optamos por reduzir o tamanho da carteira de clientes dos vendedores para que conseguissem visitar em um prazo menor.

Após esse episódio, esse cliente também colocou uma pessoa subordinada ao Marketing com a responsabilidade de pesquisar clientes todos os meses e, em pouco tempo, as coisas começaram a mudar.

Você já entrevistou um cliente hoje?

Espero que esses dois casos reais ( o primeiro você pode ler aqui) tenham convencido você a investir em um profissional para pesquisar e analisar sua base mensalmente. Considere isso um investimento com retorno garantido, até porque os trovões e raios sempre vêm antes da tempestade, e negá-los pode causar um grande prejuízo. Ouça com atenção e disciplina seus clientes.

Faça pesquisas periódicas com sua base de ativos e inativos. Inclua perguntas 100% relacionadas a seus principais indicadores de venda. Você fará descobertas preciosas!

*Agradeço os clientes que nos permitiram publicar seus dados e também a todos os clientes da SoluçõesVendaMais, que nos ensinam muito a cada dia.

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