Fidelizar clientes e aumentar vendas com uso do SAC

Já se foi o tempo em que manter um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) era algo para grandes companhias. Hoje, qualquer empresa pode – e deve – criar um canal de interlocução com o consumidor. Mas quais são as vantagens em se estruturar esse atendimento? O que é necessário? Como implementá-lo? Mas antes de buscar as respostas para as perguntas acima, o empresário precisa compreender que os recursos destinados para o SAC não representam gastos, mas sim investimentos.

O SAC é, antes de tudo, um importante instrumento de fidelização ao cliente. Ele não funciona como “centro de reclamações”, mas como ferramenta de relacionamento. Ainda que o produto ou serviço apresente problemas, a pessoa deseja receber esclarecimentos, para sanar sua dúvidas e continuar a usar o produto/serviço. Um atendimento atencioso, rápido e preciso desempenha um “papel evangelizador” – a marca ou empresa passará a ter um ferrenho defensor e propagador de suas virtudes.

Pesquisas de comportamento de consumo revelam que, antes da compra de um produto ou da contratação de um serviço, o consumidor busca informações acerca do tratamento dispensado pelas companhias no pós-venda. Um Atendimento mal estruturado sinaliza ao cliente que aquela empresa não é confiável. Já um serviço que responde prontamente às duvidas dos consumidores funciona como um excelente cartão de vistas.

Conhecer o cliente

Outra função importante é fornecer à empresa o perfil de seus clientes. Informações como sexo, faixa etária, local de compra (loja/agência ou site), tipo de contato (reclamação, dúvida ou elogio) e histórico de compras efetuadas ou de contratos firmados, esse tipo de questionário formam um painel importante para a empresa. A análise dos dados permite captar tendências, traçar metas, monitorar o mercado e corrigir falhas internas, antecipando problemas.

Mas lembre-se que esse tipo de atendimento não existe apenas para “defender a imagem da empresa”. Ele serve para ouvir, entender e satisfazer o público. Em um ambiente de competitividade comercial acirrada, manter os clientes é mais fácil do que conquistar novos.

Reverter expectativa

A maioria das empresas perde a oportunidade de usar esse tipo de ferramenta de conversão e recompra, pois o consideram apenas como um auxílio de contato, cliente-companhia. Uma estratégia interessante é inverter a mão desse fluxo, procurando o público para perguntar qual o nível de satisfação com o produto/serviço ou se tem alguma sugestão que possa melhorá-lo. O atendimento ao cliente reverso, como é conhecida a ação, representa excelente oportunidade para apresentar lançamentos, ofertas e reforçar o vínculo empresa-consumidor.

Iniciativas relativamente simples conferem um papel importante na consolidação da imagem das empresas. Por exemplo, uma companhia de e-commerce não deve esperar que o cliente entre em contato para obter informações sobre a entrega de um produto. O atendimento pode se antecipar e fornecer o status do pedido em cada etapa (recebimento, processamento de pagamento, embalagem, despacho, transporte, entrega).

Estrutura simples

A montagem do atendimento ao cliente em uma empresa, apesar de requerer alguns cuidados, é relativamente simples. O primeiro passo é: comprar o software que registra as chamadas. O empresário pode customizar o programa, adequando o produto as suas necessidades.

Lembre-se que o consumidor hoje usa diversas plataformas e pode entrar em contato com a companhia por meio de autoatendimento de sites, SMS, e-mail, redes sociais, ZapSAC ou unidade de resposta audível (URA). O importante é a empresa, de acordo com seu perfil, deixar claro para o cliente quais canais de interlocução ele pode optar para o uso.

Uma questão fundamental para o sucesso dessa ferramenta é o treinamento do pessoal envolvido no atendimento. Uma companhia de pequeno porte pode colocar apenas um funcionário para atuar na área, porém ele precisa conhecer profundamente os produtos/serviços e estar apto a sanar qualquer dúvida dos clientes. Com uma pequena capacitação em marketing, esse mesmo funcionário tem condições de efetuar o diálogo reverso.

O investimento na montagem do atendimento ao cliente é relativamente baixo e oferece retorno rápido. Um software confiável é capaz de sistematizar as informações dos clientes facilitando tarefas, trazendo resultados em curto espaço de tempo.

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