Por: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Passamos por um ano muito difícil em nosso país. Um ano de crise político-econômica instalada e que impactou diversos setores do mercado.  Por conta disso, muitos investimentos foram congelados durante o ano e a redução de custos varreu diversas áreas das empresas. Chegamos ao final do ano com um percentual de 7,5% na taxa de desemprego e o próximo ano não parece nada animador quanto a retomada do crescimento do país.

Olhando para este cenário de crise, tudo parece desanimador, mas é importante que caminhemos, que tomemos as rédeas e tragamos o controle da situação para nós mesmos. A crise está aí e o cenário não deve mudar tão em breve, mas quero ressaltar aqui um importante aspecto que pode fazer a diferença com relação a competitividade de mercado, que é o atendimento de qualidade ao cliente, um atendimento eficiente, que traga respostas, boa experiência e que satisfaça o cliente.

Se em tempos de crise, já está difícil manter o que se tem, não é admissível que sua empresa perca cliente, porque ele não consegue falar com a sua central de atendimento ou mesmo, não consiga obter informações necessárias. Mais inadmissível ainda é ter altos investimentos para tornar isto uma realidade.

Todos já devem ter ouvido, mas diversos estudos já comprovaram que um cliente insatisfeito conta para outras 10 pessoas a experiência ruim que teve com determinada marca ou empresa. Sabemos que a influência das pessoas sobre outras na hora de indicar um produto ou serviço é um forte apelo que pode fazer com que mais clientes venham para a base ou não. Vamos fazer uma conta simples, se durante um ano inteiro, um funcionário não souber tratar bem o seu cliente ou caso você não tenha meios de atendê-lo por qualquer motivo que seja, e você perde um cliente por dia, ao final do ano, serão mais ou menos 300 clientes perdidos (contando os dias úteis no ano) e este cliente te entrega como receita algo como R$ 200,00 anuais. Conclusão, a sua empresa terá perdido R$ 60.000,00 no ano. Isto me parece um valor considerável que faria falta a muitas empresas.

Mesmo passando por momentos e cenários delicados, alguns tópicos não podem deixar de estar no foco, principalmente das operações de atendimento que lidam com o cliente no dia-a-dia:

Processos e informações integradas entre as áreas: o que quero dizer que muitas ações pró-clientes podem ser completamente perdidas se as informações não estiverem disponíveis na ponta que fala com o cliente ou áreas envolvidas não estejam engajadas na ação. Já vi campanhas de up selling serem ineficientes, pois o processo não contemplava a disseminação da informação para os atendentes, ou seja, as chamadas caiam no ponto de atendimento e o operador não fazia ideia do que dizer.

Treinamentos aos operadores: é quase como chover no molhado, mas muitas vezes o processo do atendimento está tão complexo que o operador é colocado na linha de frente sem qualquer preparo e o treinamento, que é tão importante, é esquecido. Sugiro treinamentos comportamentais e detalhes sobre a empresa e seus serviços ou produtos. Uma funcionalidade que pode ajudar bastante são os scripts prontos e disponíveis para serem seguidos. Se bem construídos, os scripts podem ser fortes aliados no processo de atendimento.

Ferramentas: contar com ferramentas de atendimento, principalmente as que conseguem integrar todos os meios de contato, também é fator importante para propor uma boa experiência de atendimento ao cliente. Independente da forma como o cliente acessa a empresa, seja por telefone ou por meio web, o cliente precisa sentir que está conversando com a mesma empresa. Por este motivo, é preciso ter um pouco de inteligência neste processo, como por exemplo, integrar o atendimento a uma base de CRM, que pode informar se o cliente já passou por algum atendimento antes, qual o seu status, se está pendente algum retorno e coisas do tipo.

Automatização: automatizar o atendimento não é um processo ruim, desde que seja bem orientado. Não é necessário que o cliente fique perdido em uma fila gigantesca se ele deseja fazer uma consulta, obter uma informação rápida, etc. As URAs, chats automatizados e FAQ Inteligente exercem papel fundamental neste processo de automatização, mas cuidado, como eu mencionei, se os sistemas automáticos não contarem com inteligência em sua construção, o efeito pode ser inverso.

Falamos sobre crise e dificuldades de se investir, mas sobre o que acabei de listar, posso dizer que eles se tratam de redução de custos. Isto porque, por exemplo, ao automatizar um atendimento que possuim demanda crescente, ao invés de fazer novas contratações de operadores ou comprar nova mobília para as PAs, você consegue substituir os atendentes por um sistema de atendimento automático, cujo investimento é muito menor do que os custos de novas contratações. Outro exemplo, se você conta com uma solução de atendimento com gravações das chamadas ou da tela, é possível extrair insumos deste material para ministrar um treinamento focado para o que precisa, os próprios supervisores e coordenadores podem trabalhar isso com a equipe.

Como dizem por aí, é na crise que aparecem as soluções mais criativas. O que não podemos fazer é cruzar os braços e esperar que a bonança venha nos arrebatar. Vamos nos mexer!

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