A consolidação do e-commerce no Brasil não significou apenas em aumento no número de consumidores e das lojas online, mas a quantidade de reclamações sobre os serviços prestados também vem crescendo. Os consumidores reivindicam, em especial, a melhora no atendimento e recursos como o pós-venda e facilidades no contato com as empresas varejistas baseadas na web.

De olho no crescimento das reclamações e querendo aprimorar o setor, o Governo Federal sancionou o Decreto Federal 7.962/13, obrigando os e-comerciantes a disponibilizarem, entre outras coisas, atendimento integral e ouvidoria para os clientes. Segundo Hugo Silva Moises, gerente comercial da Akiva Softwares, empresa focada em soluções de atendimento, além da disponibilidade de 24 horas, sete dias por semana, os serviços prestados devem ser claros e bem feitos, ou as reclamações dos e-consumidores aumentarão.

“Este decreto é o início de uma regularização”, afirma o executivo. Para Moises, o atendimento de qualidade garantido por lei vai trazer benefícios tanto para os e-consumidores quanto para os lojistas, pois aumentará a capacitação das empresas em agradar e fidelizar o público comprador. Embora a norma esteja causando desconforto para alguns vendedores, o gerente comercial explica que as exigências do decreto não são muito técnicas, onerosas ou complexas. “Acredito que a maioria das lojas online vai conseguir se adequar a lei sem muitos problemas”, aponta.

Entre as principais reclamações dos clientes destacadas por Moises, estão: falta de informações sobre os produtos vendidos online, problemas com entregas, pouca visibilidade em relação aos processos de extravio de compras e de canais de comunicação com as companhias de e-commerce. “Por causa desse último item, todas as reivindicações acabam no Procon”. Para o executivo, soluções para atender a essas falhas já estão disponíveis no mercado, como CRMs, URAs (Unidade de Resposta Audível Automatizada), Tickets Manager e pesquisa pós-venda automatizada.

“Os maiores desafios encontrados pelas lojas virtuais serão identificar quais as melhores ferramentas para estruturar as centrais de atendimento e a divulgação clara e objetiva desses serviços de comunicação para o público”

Outra questão assinalada pelo gerente comercial é a profissionalização da mão de obra. “Quem irá fazer contato com os consumidores serão os atendentes, por isso eles devem conhecer todas as normas corporativas para realizar o devido atendimento e evitar perder o cliente para a concorrência”, argumenta.

Serviços terceirizados e internalização de centrais de atendimento são tendências distintas, mas estão ganhando cada vez mais adeptos no País, pois proporcionam controle e eliminação de gargalos comunicacionais, diz Moises. “É bom as empresas de e-commerce começarem a se adequar às exigências do Decreto Federal agora, porque, em breve, a lei ficará mais rígida, aprimorando pontos pouco detalhados da norma. E quem ficar para trás não sobreviverá no mercado”, finaliza o executivo.

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