Por: Márcia Pereira

O mundo não seria mais o mesmo se os clientes pudessem dizer e dar conselhos diretamente aos atendentes das empresas das quais consumem produtos e serviços, sobre como fazê-los desempenhar melhor seu trabalho. A ideia não seria tão ruim, afinal ter os próprios clientes como palestrantes ou ministrantes de treinamentos de excelência em atendimento é muito coerente. Não seriam eles os maiores interessados? Por que não deixá-los manifestar seus elogios, dar seu feedback e orientar para futuras ações? Será que assim, os clientes ficariam mais satisfeitos em suas experiências?

Temos sido cada vez mais vítimas de atendimentos caóticos, esperas desnecessárias, assim como experiências de não termos tido qualquer atenção quando mais precisamos. Isso é fato, infelizmente. E para piorar bem mais a situação, a paciência não tem sido o ponto forte das pessoas nos dias atuais. É, andamos bem mais sem paciência que antigamente. Seja por falta de tempo ou pela velocidade de informações a que estamos submetidos, a questão é que as pessoas têm demonstrado bem menos humanidade por conta desta indisponibilidade. Por onde anda a capacidade de ouvir e dar atenção? E a capacidade de se colocar no lugar do outro? A parceria, a ajuda, a solidariedade?

Remetemos o assunto à gestão do relacionamento com o cliente. O que os clientes ensinariam, se pudessem, a todos os profissionais com quem já tiveram contato? Ninguém mais experiente para dizer como anda este relacionamento do que o próprio consumidor.  A partir deste suposto poder dado a ele, podemos elencar algumas dicas prováveis. Chegam a ser orientações, dicas, bem práticas de quem gostaria de ser bem atendido e se sentir satisfeito. Vamos “ouvir” as dicas para as empresas?

• Queiram ouvir nossa opinião. Não esperem que nossa insatisfação aconteça para se interessarem por nosso feedback. Afinal, temos muito a dizer sobre seu trabalho, tanto o que gostamos quanto o que poderia melhorar;
• Quando estivermos precisando de ajuda, demonstrem que querem nos atender, e façam isso com sinceridade. Não nos faça sentir que somos um problema, afinal, consumimos seu produto/serviço;
• Se souberem nosso nome, nos chamem por ele. É bem mais simpático e gentil;
• Criem um processo de atendimento que minimize esperas, que seja prático, rápido, lógico. Se o tempo é importante para a empresa, também o é para seus clientes;
• Quando pedimos uma solução, por mais que nos agrade saber da resposta final, digam-nos como anda o processo, no decorrer dele. Longos períodos sem nenhum parecer torna tudo muito mais frustrante.

Na verdade, sem realmente ouvir o que o cliente pensa sobre sua empresa, ficará muito mais difícil criar ações que potencializem a qualidade e a eficiência no atendimento. Todo relacionamento é construído de um para um, ou seja, o ideal é entender como cada um sente sua experiência. A finalidade deste texto é para que nos coloquemos no lugar de quem mais sente o trabalho das empresas, e mostrar que a gestão do atendimento e de pessoas precisa transitar entre colaboradores e clientes, sem esquecer do quão importante é saber ouvir com sinceridade (amabilidade e cortesia), saber dizer como se está indo (feedback constante e abertura para receber opiniões), saber criar um processo pensando em todos os envolvidos (definitivamente, todos)  e saber transformar um trabalho em resultado, e satisfação.

A ideia de trazer o cliente para mais perto, para fazer o treinamento, é bem desafiadora e inusitada, claro. Mas, vamos pensar no mais simples. Se tivessem a iniciativa de fazerem sites, atendimentos telefônicos e pessoais, canais de comunicação e pós-vendas totalmente pensando em como o cliente gostaria de ser atendido, isso sim, seria muito mais eficaz. Se sempre pensarem e agirem como empresa, e não se colocarem como consumidor, o relacionamento não acontecerá como deveria, e poderá resultar em situações cansativas e desgastantes para quem mais deveria ser priorizado: o cliente.

Que tal? Vamos chamar imediatamente os clientes para darem sua opinião e mudarem as empresas para melhor? Só se for agora!