Agentes de um call center recebem diversos tipos de ligações. Em geral, boa parte das ligações se resume a problemas dos clientes e a outras reclamações, embora haja também aqueles que ligam para tirar dúvidas. Em alguns casos, o operador de call center realiza agendamentos e presta um serviço de apoio ao cliente. Em outros, porém, ao invés de receber ligações, o agente as faz.

Para algumas empresas, o departamento de call center funciona como um departamento de vendas, por exemplo, no qual os agentes realizam chamadas para entrar em contato com prospects, a fim de oferecer produtos e serviços da empresa; ou com quem já é cliente, para oferecer upgrades e novidades. Em outros casos, o agente pode entrar em contato para realizar pesquisas de satisfação, ou fazer algum tipo de ação pós-venda. Há, ainda, agentes que entram em contato para realizar atendimentos pré-agendados pelo cliente.

Efetuar ligações, contudo, é muito diferente de recebê-las. Isso porque o atendente precisa ter acesso rápido ao nome da pessoa e ao seu número de contato, para depois realizar a chamada que, muitas vezes, pode não ser bem-sucedida, por erro cadastral ou qualquer outro problema, como uma linha ocupada. Esse processo costuma demandar mais tempo dos profissionais, comprometendo sua produtividade, já que o seu trabalho fica menos fluido.

Discadores automáticos

Com o intuito de facilitar a realização de chamadas pelos atendentes, otimizando seu tempo e aumentando sua produtividade, foram criados os discadores automáticos. O nome já dá a entender o seu objetivo: esse tipo de programa realiza ligações (isto é, disca os números dos clientes) de maneira automática, tirando essa função do agente.

A partir de uma lista de contatos já montada, o sistema prepara e faz chamadas automaticamente. Não somente o agente não precisa procurar o contato e fazer a discagem, como o software se certifica de que todas as ligações que serão possíveis, por não transferir para o agente chamadas de números inexistentes ou com linhas ocupadas. Dessa maneira, a chance de sucesso aumenta.

Em geral, o bom uso dos discadores traz um aumento de algo em torno de 30% na produtividade dos agentes, um avanço considerável que traz bom resultados para a empresa, que o call center aumenta a sua capacidade de venda e atendimento.

Existe, porém, mais de um tipo de discador automático. Entre as modalidades existentes, destacamos duas principais opções: a Power e a Preview.

Discagem Power

Em inglês, “power” significa “poder” – o substantivo, não o verbo. Logo, a Discagem Power recebe esse nome por ser, digamos, poderosa. Essa opção dispara automaticamente ligações em sequência – uma seguida da outra sem a interação do operador – gerando um volume maior de tentativas de contato com os clientes (ideal para equipes de vendas).

Discagem Preview

Já a Discagem Preview permite uma pré-visualização (portanto preview) antes do início da chamada. A Discagem Preview seleciona um contato e apresenta ao atendente todos os dados cadastrais do cliente, para, então, o agente efetuar a ligação (ideal para cobrança em que o agente precisa entender a situação do cliente antes de cotatá-lo).

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