Quantos são os clientes que entram em contato com as empresas via e-mail e recebem uma mensagem automática do tipo: “Sua mensagem foi direcionada para o setor responsável e em breve retornaremos”? Um tanto quanto frustrante solicitar ajuda para resolver uma questão e ser deixado na fila de espera por uma resposta. Não se esqueça de que uma resposta genérica ao recebimento da mensagem de um cliente não satisfaz ninguém e nem soluciona nada. Isso significa consumidor insatisfeito e, pior, SAC ineficiente!

O SAC via e-mail não pode ser visto como um canal de comunicação menos importante apenas porque o cliente não exigie a resposta de imediato, como ocorre no atendimento via telefone ou chat online. Apesar do e-mail ser uma forma menos rápida de resposta, o cliente continua aguardando a solução.

Oferecer essa opção de contato é importante para complementar o SAC, mas é preciso conhecer as regras básicas para melhorar o atendimento por e-mail e não deixar os clientes na mão. Confira!

Gerenciamento automatizado da caixa de entrada

Para melhorar o fluxo de respostas aos clientes é preciso contar com um sistema de gerenciamento de e-mails. Esse sistema deverá ser capaz de organizar tanto mensagens recebidas quanto enviadas, categorizando-as por temas. Assim, os funcionários do seu SAC serão capazes de responder dúvidas mais rapidamente, além de, se for o caso, repassar as mensagens para o setor certo.

Utilize respostas padronizadas de maneira adequada

É possível usar a padronização de respostas para mensagens de dúvidas desde que você não use uma resposta genérica, mas sim uma que seja mais adequada às palavras-chave do e-mail recebido. A partir da categorização dos temas dos e-mails, você direciona as mensagens de solução condizentes com a dúvida ou o problema apresentado. Mas saiba que nem sempre isso é possível, portanto, tenha funcionários bem treinados para que eles possuam conhecimento sobre os temas e consigam formular respostas claras, sem erros de gramática.

Outra vantagem das respostas padronizadas está no fato de que a utilização delas desafoga a sua equipe de atendimento. Dessa forma, sobra tempo para que os funcionários se concentrem em responder os e-mails mais complexos, que não podem ser direcionados para a central de perguntas frequentes do site ou para o auto atendimento.

Priorize os e-mail mais urgentes

Como é possível saber qual a mensagem deve ser respondida com prioridade? Mais uma vez, o caso será solucionado com intervenção da tecnologia! Com um gerenciador de e-mails é possível identificar o humor de quem escreveu a mensagem. Quanto mais nervoso e insatisfeito o cliente parecer, mais rapidamente ele deve ser respondido. Afinal, na internet é muito fácil para um consumidor descontente colocar a boca no trombone e falar mal dos seus serviços e do seu atendimento.

Descubra quais são os problemas frequentes

A ferramenta de gerenciamento de e-mails permite que você contabilize as dúvidas que mais aparecem, os problemas mais corriqueiros, as falhas comuns no seu site. Você pode, ainda, saber como sua equipe do SAC atende aos clientes. Tendo esses números e informações, estará apto a melhorar os processos apontados pela base de clientes e, assim, minimizar as reclamações e dúvidas sobre cada ponto em questão.

Melhorar o SAC via e-mail significa ter uma equipe eficiente e bem treinada, além de contar com os serviços que só podem ser feitos por um sistema de gerenciamento. Através dessas dicas, as respostas via e-mail irão auxiliar os clientes e garantir a credibilidade da sua empresa!

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