No universo de 40 milhões de clientes do banco, o porcentual de clientes insatisfeitos ficou em torno de 14,6%

De olho na expansão das taxas de bancarização da população brasileira e também no aumento dos custos relacionados à inadimplência, o Itaú Unibanco trabalha em um esforço para reduzir o número de reclamações, especialmente em órgãos como o Procon e o Banco Central, e melhorar processos e a transparência de seus produtos e atendimento. A proposta do Itaú Unibanco é ser líder em satisfação, o que, por consequência, fideliza e atrai um volume maior de clientes.

No ano passado, o maior banco privado brasileiro recebeu 146 milhões de contatos de clientes com variadas demandas por meio dos canais de atendimento humano, incluindo os remotos. Desse total, 4% ou 5,84 milhões foram provocados por alguma insatisfação. Desse total de insatisfações, 1,6% ou 92 mil chegaram ao Procon e ao Banco Central. No universo de 40 milhões de clientes do banco, o porcentual de clientes insatisfeitos ficou em torno de 14,6% e o porcentual daqueles que recorreram ao Procon ou ao Banco Central foi de 0,23%.

Embora o porcentual de reclamações que vão aos órgãos públicos (1,6%) seja pequeno em relação aos que são resolvidos internamente (64%), as reclamações que chegam ao Procon e ao BC “tiram o sono” da ouvidoria do banco, disse Cristiana Primciroli, ouvidora do Itaú Unibanco. Segundo ela, o banco quer resolver um maior número dessas reclamações dentro do banco e, a partir disso, melhorar o conteúdo geral do atendimento e de transparência dos produtos. O banco trabalha também com metas internas de redução de reclamações, apesar de não ter ficado no topo dos rankings do Procon e do BC do ano passado. Em 2012, a meta interna do Itaú Unibanco era de uma queda de 15% nas reclamações, mas as quedas variaram entre 13% a 14%, dependendo do segmento do banco. A meta para este ano ainda não foi definida.

O número de reclamações consideradas procedentes pelo Banco Central ficou em torno de 226 ao mês no ano passado, de uma média de 1,5 mil feitas. Nos oito últimos meses do ano passado, o Itaú Unibanco oscilou entre o segundo e quarto lugar no ranking do Banco Central, depois de permanecer em primeiro no início de 2012. Segundo o superintendente de ouvidoria do Itaú Unibanco, Rogério Taltassori, o desempenho no ano passado foi o melhor do banco.

O número de reclamações feitas no Procon – que inclui consultas relacionadas a alguma insatisfação com o banco – cresceu 19% no ano passado em relação a 2011, para 97 mil, o que, também foi inferior à média do mercado. No ano passado, a média de reclamações no Procon sobre o setor financeiro cresceu 31%, de acordo com a apresentação feita pelo banco; e de companhias de todos os setores, avançou 48%. No ranking de reclamações fundamentadas do Procon nacional, o Itaú saiu de segundo para o quarto lugar em 2012.

Taltassori observou que uma boa parte das reclamações do Procon referem-se à tarifa de cadastro nos financiamentos de veículos, cobrada nas concessionárias e que não incidem nos financiamentos feitos diretamente no banco. Ele prevê que essas reclamações continuem pesando nos números de reclamações feitas junto ao Procon este ano, uma vez que o órgão ainda avalia a cobrança como indevida, apesar do Superior Tribunal de Justiça (STJ) já ter considerado a cobrança legal. Cristiana disse que reduzir o número de reclamações é apenas uma parte do processo de eficiência na satisfação dos clientes, que envolve um conjunto de metas voltadas à captura e solução dos problemas apresentados pelos clientes, transparência de informações e educação financeira.

Ela destacou que a mudança recente nas taxas de juro tem feito o consumidor buscar mais informação e o deixou mais exigente. Nesse sentido, o banco tem desenvolvido vários canais de comunicação com os clientes, incluindo as mídias sociais, e realizado debates junto aos órgãos regionais do Procon no Brasil para discutir a eficiência dos contratos, produtos e serviços. De acordo com os números da Febraban apresentados pelos executivos, mais de 26 milhões de pessoas passaram a ter acesso a serviços bancários no País entre 2002 e 2011, dos quais acima de 4 milhões somente entre 2010 e 2011.

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