Por: Kelli Pierri

Um dos fatores mais decisivos para o sucesso de uma central de atendimento receptiva é a qualidade dos serviços prestados. Empresas conhecidas pela eficiência e assertividade costumam ser mais demandadas pelo mercado. Porém, qualidade não é um fator tão etéreo e difícil de ser mensurado. Existem algumas maneiras de quantificar e apontar os lapsos qualitativos dentro do negócio em questão. Um desses indicadores é o nível de serviço.

Na definição do nível de serviço, leva-se em conta o número de ligações atendidas em um determinado tempo considerado aceitável, excluindo-se as chamadas abandonadas. Quanto mais alto o indicador, maior é o potencial daquela campanha de atingir mais pessoas. Uma organização com baixo nível de serviço pode, por exemplo, estar com problemas no script ou com ruídos de comunicação entre os operadores e o consumidor. Em resumo, é um ótimo indicador para verificar como andam as coisas nas suas operações receptivas.

Vale lembrar que esse indicador é usado por muitas organizações contratantes para estabelecer um nível mínimo de atendimento prestado pelo call center: o acordo de nível de serviço (SLA – Service Level Agreement). Se a sua central atender contas que sejam contempladas por uma SLA, recomenda-se verificar o nível de serviço com frequência.

Um dos benefícios que a medição do nível de serviço pode trazer para seu call center é um alerta sobre a necessidade de planejamento e dimensionamento das atividades da central, tendo em vista a média esperada para a operação. Um indicador muito alto pode ser indício de superdimensionamento – muito recurso para pouca demanda – enquanto o baixo índice pode indicar número insuficiente de operadores ou tempo de atendimento fora dos padrões. Diagnósticos assim ajudam o gestor a definir as próximas decisões e caminhos a serem trilhados pela empresa.

O nível de serviço é um ótimo meio para se fazer diagnósticos, mas também pode ser uma exigência para o empresário. Organizações regulamentadas pela Lei do SAC, por exemplo, precisam prestar atendimento 24h, sem parar. Recomenda-se que a legislação seja levada em conta na hora de dimensionar e planejar a alocação de recursos.

E você, mudou alguma prática no seu call center em função do nível de serviço? Deixe sua experiência nos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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