Cliente é o conjunto de pessoas que acompanham, nem sempre fisicamente, o consumidor do seu produto ou serviço

Por: César Souza

O cliente não é apenas aquela pessoa que compra ou que paga as contas. Cliente é o conjunto de pessoas que acompanham, nem sempre fisicamente, o consumidor do seu produto ou serviço. Algumas dessas pessoas não têm o poder de decidir a compra, mas são influenciadores, tanto da decisão da compra, quanto dos sentimentos do consumidor sobre a transação.

Mas, ainda assim, poucos estabelecimentos dedicam atenção especial a todos que acompanham o cliente. Um vizinho no prédio que moro estava todo feliz porque um funcionário da padaria da esquina, onde ele sempre faz compras, tinha dado atenção especial à sua sogra em um dia de muita chuva. O rapaz nem a conhecia, mas quando ela revelou o parentesco com o cliente, ele fez questão de providenciar um guarda-chuva e de acompanhá-la até o prédio para que a mesma se sentisse segura.

O melhor exemplo dos resultados provenientes de uma atenção especial aos acompanhantes dos clientes é o de uma revendedora de pneus, no Sul do País, que decidiu instalar um pequeno playground para os filhos menores de senhoras que vão fazer a geometria, balanceamento e algumas vezes trocar os pneus do seu automóvel.

Essa revenda descobriu que 42% dos seus clientes são mulheres e mais da metade delas quando vão lá o fazem sempre após buscar os filhos na escola. Como é um ambiente que oferece um certo risco de acidente, resolveram equipar a antiga borracharia com um espaço de quase 20m2 para entreter os filhos menores dessas clientes.

As vendas aumentaram mais de 20% no ano passado. Enquanto isso, as concorrentes que insistem em expor calendários com personagens femininas semidespidas, continuam brigando com os fabricantes em busca de melhores preços e condições pagamento.

Cuide bem dos que “acompanham” o cliente! Não são meros acompanhantes, muitas vezes o sucesso da avaliação do nível de satisfação com o atendimento vai depender da percepção dessas pessoas.

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