Entender o que um gráfico quer apontar é uma tarefa simples que todos os profissionais precisam ter para conduzir suas atividades todos os dias, porém interpretá-lo da forma adequada para aplicar ações de acordo com seu resultado e do seu cliente pode não ser tão simples assim.

No universo de Contact Center, poderíamos dizer que existem algumas dezenas, ou até mesmo centenas de indicadores que se entrelaçam o tempo todo e apenas com o conhecimento pleno de suas correlações é possível fazer diagnósticos adequados. Isso sem dizer na quantidade de segmentações que o modelo de negócio em si já oferece, como: SAC, Retenção, Televendas, etc. Além dos diversos modelos de faturamento, como Speaking Time, Percall, Variavel, PA´s fixas, dentre outros e nas segmentações que o próprio negócio de cada contratante necessita.

Toda essa distribuição cria uma gama de informações que são geradas e que se não bem compreendidas, podem ao invés de ajudá-lo a alavancar seu negócio, se tornar um veneno mortal, pois decisões são tomadas em cima de interpretações desses indicadores. Muitas vezes em reuniões, nos deparamos com grande conflito de entendimento sobre algum indicador e nem sempre o alinhamento é feito na plenitude, seja por resistência de algum dos lados ou simplesmente desleixo.

Por isso, manter seu time sempre alinhado com o seu negócio e do cliente é fundamental para que ele tenha uma visão detalhada de onde estão as alavancas que podem resultar em ganhos ou perdas para você e seu contratante. Ter indicadores pré-definidos para cada tipo de modelo de faturamento ou segmentação de negócio também é uma ferramenta fundamental para que não haja surpresa. Alguns especialistas em gestão de resultados defendem que para cada meta ou indicador, exista uma contingência mapeada para o caso de algo dar errado. Porém os mesmos explicam que isso só é viável se todos dominarem a cesta de indicadores que compõem seu resultado, inclusive o do seu cliente.

Você conhece o termo “EUREKA”? Pois vamos saber sua origem e o que podemos aprender com ele… O famoso grito de “EUREKA, EUREKA” é uma marca registrada de Arquimedes* e simboliza sua exaltação quando encontrou a resposta de um dos maiores desafios que teve em sua vida, que foi ajudar o então rei Hierão, o famoso tirano de Siracusa, a desmascarar o ourives que fora contratado para fazer uma coroa de ouro maciço, mas que na verdade a fez misturando ouro com prata, o que só foi confirmado após Arquimedes que já dominava todas as variáveis, criou uma teoria simples, onde em um banho de banheira, identificou que a quantidade de água que se elevava na banheira, ao submergir, era equivalente ao volume do seu próprio corpo. Ali estava a chave pra resolver a questão proposta pelo tirano. No entusiasmo da descoberta, Arquimedes saiu nu pelas ruas, gritando: “EUREKA! EUREKA!” (“Achei! Achei!”).

Arquimedes, foi um matemático, físico, engenheiro, inventor, e astrônomo grego. Embora poucos detalhes de sua vida sejam conhecidos, são suficientes para que seja considerado um dos principais cientistas da Antiguidade Clássica. Até hoje é tido como um dos 3 maiores matemáticos de toda a história, e ficou conhecido por seu foco em resolver problemas que até então não existiam respostas. Como o passeio “nu” não é relevante para nossa questão, podemos aprender com essa breve lição, que dominar as alavancas do seu negócio, direcionam suas forças exatamente nas variáveis mais importantes e aumentam as chances de encontrar as respostas necessárias.

Com histórias vencedoras como essa, nota-se que às respostas podem ser mais simples do que imaginamos, mas que só conseguimos enxergá-las quando possuímos uma massa critica sobre o assunto e nesse aspecto, criar equipes como: Melhoria continua ou simplesmente grupos de estudos pode ser muito saudável se você conseguir formá-lo por técnicos que dominem bem os indicadores e saibam onde eles se correlacionam, com gestores diretos do seu negócio que dominem além das suas alavancas, as do negócio do cliente, e todos amparados por uma boa área de MIS que possua ferramentas de ponta que possibilitem alimentar esses grupos com informações em todos os níveis, desde o operacional até o resultado geral do produto. Desta forma, as ações sairão sempre com o cuidado necessário para ambos os lados. Não adiantará nada alavancar sua produção se o resultado do cliente sofrer uma queda, assim como o inverso. Imagine uma célula de Retenção que remunera por percall, com NS degradado há algumas semanas e o TMA a cada dia diminuindo, aumentando assim o volume de atendidas, resultando em um maior faturamento para a contratada, enquanto o indicador de retidas vai no sentido inverso, afetando diretamente a base de clientes do seu contratante. Seria um ganho apenas para a contratada, gerando assimetria na parceria.

Daí a importância de todas as ações gerarem ganhos para os dois lados e, o segredo desse sucesso, é encontrar o equilíbrio entre o seu resultado e o do seu contratante. Conseguindo resolver essa equação, você estará muito próximo de gritar aos 4 cantos um “EUREKA! EUREKA!” verdadeiramente mútuo com seu cliente!

Legenda:

TMA – Tempo Médio de Atendimento de cada chamada;

Modelo de faturamento – A forma contratual de remuneração para o serviço prestado;

Speaking Time – Modelo de faturamento onde a receita da contratada é por tempo falado;

Percall – Modelo de faturamento onde a receita da contratada é por chamada atendida;

Variável – Modelo de faturamento onda a receita da contratada é por produtividade;

PA fixa – Modelo de faturamento onde a receita da contratada é por PA´s contratadas de forma pré-determinada em contrato;

Ebtida – Lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização;

MIS (Manager Information System ) – Área responsável pela elaboração e geração de informações gerencias para toda a empresa através de relatórios.

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