Em tempos de vacas magras, onde todos os grandes contratantes estão realinhando suas linhas de custos para tentar salvar o resultado do ano, reduzir a quantidade de PA´s contratadas e a comissão paga por vendas/recuperação de crédito é questão de sobrevivência para estas empresas, pois com um mercado tão concorrido e restrito, não se movimentar nesse sentido, pode decretar um resultado negativo e levar algumas empresas a um grande enfraquecimento e infelizmente, na história, percebemos que muitas não conseguem mais apontar a curva para cima e acabam em um curto espaço de tempo perdendo espaço no mercado.

O setor de Contact Center é um dos mais sensíveis e ter rapidez é fundamental para conseguir passar pela tormenta gerada por grandes crises e geralmente equipes de Planejamento e Melhoria Continua são convocadas para juntas criarem ações que consigam manter a produtividade alta, mesmo com desafios de menor comissão.

De fato, essas duas áreas são conhecidas em quase todas as empresas como áreas fundamentais para alavancar a produtividade. Na primeira década desse século houve um grande movimento de expansão de atribuições, levando as áreas de qualidade das empresas a ganharem uma conotação diferente do tradicional. O que até então era apenas de monitorar ligações para gerar feedbacks, começou a ter um modelo de atuação mais voltado para contribuir para o resultado efetivo das operações, com indicadores bem definidos, sistemas de qualidade que geram análises avançadas e estrutura operacional capacitada, inclusive com liderança nos maiores níveis de governança da companhia. Com todas essas novas prerrogativas, naturalmente esse movimento reconheceu e credenciou a área de Qualidade como mais uma ferramenta fundamental para buscar melhores níveis de produção, pois além de ser o ouvido de todos os níveis da gestão, com o novo modelo de atuação e suas ferramentas, desenvolveu e amadureceu um alto nível técnico, gerando grande capacidade de diagnóstico.

Grandes Operações descobriram que para manter uma operação saudável, o número mágico a ser alcançado é normalmente numa faixa de 70% na taxa de dispersão para determinadas cestas de indicadores como produtividade e nota de qualidade, o que gera um bom equilíbrio, mas para conseguir chegar nesse resultado, possuir uma área de qualidade bem inserida no contexto das metas, com posicionamento independente e que possua uma grande capacidade de diagnóstico, faz uma grande diferença, uma vez que esta equipe, através de seus processos bem definidos, consegue de forma estruturada identificar os recursos que estão dentro do patamar desejado, apontar pontos de melhoria para que a operação possa qualificar aqueles que são medianos através de reciclagens, destacar aqueles que mesmo depois de todas as tentativas não conseguem justificar seus resultados e principalmente identificar se aquele funcionário é realmente produtivo, ou se ele entra no perfil: Funcionário “Melancia”, sendo verde nos relatórios gerenciais e vermelho quando você mergulha nos resultados dele.

Diversos foram os casos já identificados em grandes operações de agentes que para uma visão crua da gestão imediata era muito bom, tendo um TMA baixo ou um número de Vendas alto, mas que na verdade tinha uma nota baixa de qualidade porque não seguia determinados scripts, buscando atalhos incompatíveis com o produto trabalhado ou porque fazia um alto número de vendas fantasmas que ele marcava no sistema, mas que nunca se efetivavam. Por incrível que pareça, várias dessas Operações ainda reconheciam financeiramente esses colaboradores com premiações/comissões, já que identificar essas lacunas nem sempre é possível dentro de um patamar aceitável de tempo.

Porém, é necessário destacar que sua área de qualidade só conseguirá contribuir efetivamente se você adotá-la como parceira e ajudá-la a ter seus processos e atuação totalmente alinhados com a operação, onde os objetivos operacionais estão detalhadamente expostos em SLA´s, pois desta forma aquele monitor/analista de qualidade, conseguirá de forma natural contribuir para a manutenção/aumento da produtividade da operação.

Olhe com carinho para sua qualidade. Ela vai te surpreender!

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