Meta é zerar os índices de judicialização pela melhoria dos canais de atendimento e de uso de instrumentos de mediação

Viajar é sempre bom. Esta poderia ser facilmente uma verdade absoluta. No entanto, houve um tempo em que viajar podia significar um verdadeiro caos. Aeroportos e voos lotados, além de atrasos na decolagem já foram a rotina dos passageiros. Esse cenário atualmente mudou. Pelo menos é o que garantem os números apresentados pela Associação Brasileira das Empresas Aéreas, a Abear, que congrega as quatro principais companhias aéreas do país: Avianca, Azul, Gol e Tam.

A aviação brasileira tem quase 90 anos. A criação do Código de Defesa do Consumidor é considerada um marco, já que definiu direitos claros. No entanto, segundo, a primeira reação ao Código foi um movimento de transformar demandas de um relacionamento cotidiano – empresas X consumidores – em tema de discussão judicial.

A evolução disso foi que as empresas passaram a entender que precisam tirar os temas da esfera judicial e melhorar essa relação com o consumidor. “O ápice desse movimento, no caso das companhias aéreas, foi aderir ao Portal Consumidor.gov.br, da Senacon. Foi o coroamento de um processo de avançar, amadurecer a prática cotidiana da aviação na relação do consumidor. A gente chega à construção de relações mais próximas com os Procons, e principalmente, do ponto de vista interno, na criação em cada uma das empresas de diversos instrumentos de atenção ao consumidor em torno de suas demandas”, revela Eduardo Sanovicz, presidente da Abear.

“Podemos mensurar esses resultados porque há 7 ou 8 anos, em vários rankings que auferem satisfação do consumidor, a aviação estava entre os top 10 nas reclamações. Nos últimos três anos estamos despencando”, completa.

E ele vai mais longe: afirma categoricamente que não existe overbooking (venda de mais passagens do que o avião pode comportar) há anos.

“Se há reclamações, precisamos entender de onde elas saem, o que o consumidor passou que deu uma sensação de overbooking. Mas nós não fazemos overbooking em hipótese alguma, já há muitos anos. Acho que o consumidor tem que reclamar, mesmo, se ele não se sentiu esclarecido ou atendido. E cabe à empresa aérea explicar o que aconteceu. Se o consumidor viveu algum problema, vamos tentar entender e resolver”, afirma.

Por fim, Sanovicz lembra que a experiência da viagem não é exclusiva das companhias aéreas. “Nossos índices de pontualidade no Carnaval de 2016 e no fim do ano foram ótimos. Gostaríamos de chegar a 100%, mas para tanto, dependemos de fatores externos. É natural o consumidor olhar para o avião – que é a causa de ele ir ao aeroporto. Mas há a questão do tráfego aéreo e da infraestrutura. Existe o fator climático. Nossos índices de pontualidade de 1,5 anos para cá são melhores que a média mundial e melhores que a pontualidade norte-americana, mas é importante entender que não depende só de nós”, conclui.

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