Por: Fernanda Daura

Na hora de organizar a campanha, alguns gestores costumam deixar de lado um fator de extrema importância: o roteiro. Afinal, o script não só contém todas as informações que o consumidor vai receber, como também exprime a imagem da empresa representada pelo contact center. Se o texto estiver truncado ou confuso, dificilmente o operador vai conseguir cumprir seu objetivo. Agora, há uma situação que pode ser mais incômoda para a central: o uso de um tom de conversa que não se encaixa com o público da ação. Por isso, é fundamental saber como usar o tipo de linguagem mais adequado nas operações – neste post, daremos algumas dicas.

Antes de mais nada, é preciso explicar o que significa “usar o tipo de linguagem mais adequado”. Em qualquer conversa, mudamos o jeito de dizer de acordo com a pessoa com quem falamos: mais ou menos formalidade, presença ou ausência de termos locais e gírias, entre outros. Isso pode definir se nosso diálogo será mais formal ou informal – características importantíssimas para qualquer operação de call center.

A formalidade da conversa e o uso de termos locais vai depender fundamentalmente do público alvo. O call center deve falar a língua do cliente, orientado pelo tipo de produto vendido. Por exemplo: para vender produtos de varejo voltados para um público de um estado específico, os agentes estão liberados para usar palavras mais comuns para a região. Já no caso de uma venda para empresas (B2B), a abordagem precisa ser um pouco mais formal e técnica.

Nas duas situações que descrevemos acima, a adequação da linguagem serve para aproximar o contato do público-alvo. Porém, é preciso tomar cuidado para que a conversa não seja extremamente formal ou excessivamente coloquial. Na hora de redigir o script e preparar os agentes, cuidado para não cometer excessos que podem assustar o consumidor, como o uso de expressões muito técnicas ou termos que possam soar mal.

Independente do tipo de linguagem, coloquial ou formal, é preciso levar em consideração outro aspecto: a língua portuguesa precisa ser respeitada. Um erro de pronúncia ou de gramática pode gerar um grande impacto negativo no consumidor. Antes de usar um script na operação, confira se foi feita uma correção gramatical profunda.

Outra dica: se você optar por simplificar a linguagem, cuidado. Tornar o texto mais compreensível é sempre bom, mas não é desculpa para usar um conceito errado. Pense sempre que o objetivo da simplificação é ajudar o consumidor a entender um produto, serviço ou conceito, e não apenas substituir uma palavra complexa por outra simples (e nem sempre equivalente).

Por fim, vale sempre lembrar: o roteiro sempre vai ter características da empresa contratante e do próprio call center. Centrais com clientes mais formais tendem a estimular uma linguagem menos coloquial, por exemplo. Na hora de adaptar o texto do script, não esqueça dos valores, da missão e da visão das empresas envolvidas – características que podem ajudar a regular o tipo de linguagem que você quer criar.

E na sua empresa, existe uma discussão sobre nível de linguagem na hora de redigir o roteiro? Deixe seu relato nos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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