Por: Marcelo Brandão

O atendimento ao cliente é uma área extremamente importante na ClickBus, plataforma de vendas de passagens rodoviárias pela internet. A empresa, (uma“nativa digital”) comunica e engaja seus clientes pela internet não só para resolver rapidamente os seus problemas, “mas também porque é o canal que serve como termômetro para avaliação de novas funcionalidades, campanhas e portfólio”.

Quem nos fala desse posicionamento é Cesário Martins, cofundador e CEO da ClickBus, que estará no Conarec deste ano. O grande diferencial da empresa, segundo o executivo, é incorporar rapidamente as mudanças que seus clientes pedem. “Por exemplo, a área comercial leva em consideração o input de clientes para identificar as empresas de ônibus que vão abordar para incluir na nossa plataforma de venda de passagens. Também lançamos os quiosques físicos nas rodoviárias para atender uma demanda de clientes que retiram suas passagens antes do embarque”, conta Martins.

Como o objetivo do contato por canal varia, o nível de engajamento do cliente da ClickBus é diferente. “Os atendimentos via telefone e e-mail têm um tom mais formal, já que ali resolvemos questões mais urgentes como pagamentos ou cancelamentos de passagens. Nas redes sociais buscamos um engajamento mais voltado a formação de marca. O tom usado aqui é mais despojado, pois os contatos são em sua maioria para sanar dúvidas como preços, rotas e formas de pagamento. Nos quiosques sempre tentamos engajar os clientes para que continuem voltando a usar o benefício da retirada da passagem sem filas. Além disso, disponibilizamos um FAQ no site para que os clientes consigam sanar suas dúvidas mais rapidamente”, explica Martins.

De acordo com Martins, o principal indicador de satisfação e engajamento da ClickBus é a pesquisa Net Promoter Score (NPS), que é enviado por e-mail para todos os clientes que realizaram uma compra. A pergunta feita é: “Qual a probabilidade de você recomendar a ClickBus a um amigo ou parente?”. A ferramenta identifica os grupos de “promotores”, que são as pessoas que indicariam a marca e os “detratores”, que não recomendariam.

“Também medimos a satisfação de clientes pelo comportamento de compra de duas maneiras: acompanhando a porcentagem de vendas que vem do canal da marca e pela recorrência de compra”, conclui Martins.

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