Por: João Baptista Vilhena

Vários leitores retornaram pedindo que eu falasse um pouco mais sobre o terceiro elemento do bom atendimento, as pessoas, detalhando melhor as duas grandes fases de qualquer atendimento: a emocional e a operacional.

Na VendaMais afirmei que consumidores e empresas tem o hábito de associar mau atendimento à falta de vontade do indivíduo (ou má vontade) o que nem sempre é correto.

Naquele artigo defendi que o bom atendimento depende de três fatores-chave: tecnologia, processos e pessoas.

Vários leitores retornaram pedindo que eu falasse um pouco mais sobre o terceiro elemento do bom atendimento, as pessoas, detalhando melhor as duas grandes fases de qualquer atendimento: a emocional e a operacional.

Creio que seja importante pensar que na fase emocional é fundamental

1. Concentrar atenção total no cliente

Nada pode desviar nossa atenção quando estamos perante um cliente. Se não pudermos atendê-lo corretamente, o melhor é pedir que alguém o faça em nossa lugar, mesmo correndo o risco de abrir mão da comissão. É melhor perder algum dinheiro e conquistar o cliente do que o contrário.

2. Demonstrar empatia pelo cliente

Empatia significa colocar-se no lugar do outro para enxergar o mundo sobre a ótica dele (neste caso, o outro). Se uma pessoa quer comprar uma camisa para utilizar no dia a dia, agirá de uma dada forma. Mas, se estiver comprando uma camisa para utilizar na primeira festa que irá com a nova namorada, agirá de maneira completamente diversa. Pergunte o que a compra significa para o cliente, envolva-se com ele e lhe ofereça uma inesquecível experiência de compra.

3. Compreender a situação

Outro dia fiz uma palestra para uma concessionária de automóveis. Na etapa de preparação do evento me fiz de cliente e tentei comprar um carro. Como havia optado por um modelo mais luxuoso, achei curioso que nenhum opcional me tivesse sido oferecido. Curiosamente na mesa ao lado uma pessoa tentava comprar um modelo básico e o vendedor lhe oferecia uma penca enorme de adicionais. Fiquei pensando se o vendedor que me atendia não estava inibido em função do valor do carro que eu demonstrava estar interessado em adquirir. Na palestra mencionei o fato e muitos vendedores vieram me falar que quando alguém compra um carro caro, provavelmente já está comprometendo todo o dinheiro disponível. O incrível é que o mais provável é justamente o contrário.

Na fase operacional não podemos esquecer de:

4. Oferecer soluções alternativas

Aqui a regra de ouro é: quanto mais opções melhor. Lembre que o cliente espera que sua experiência de compra seja inesquecível. Valorize cada minuto do contato e faça que ele se sinta verdadeiramente especial.

5. Implementar a solução

Aqui dá para ser curto e grosso: cumpra tudo aquilo que prometeu.

6. Fazer acompanhamento

Lembre-se que o pós-venda é a pré-venda do próximo ciclo. Não se esqueça do cliente depois que ele for embora. Cultive clientes com o mesmo cuidado que cuida das mais delicadas plantas.

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