Por: Fabio Beltrão

Em um cenário de níveis recordes de empregabilidade, inflação sob controle e melhores condições de compra para o consumidor, o varejo vive um bom momento econômico. Mas apesar dos bons ventos, o caminho a percorrer ainda é longo devido à competitividade e saturação do mercado, exposição à guerra de preços dos varejistas e canibalização de preços.

Entender o comportamento do consumidor sempre foi importante, mas agora, em tempos de multicanalidade, é determinante para a sobrevivência do varejo.  Hoje o consumidor consegue avaliar bem o que está comprando em diversas plataformas, e é bombardeado diariamente por uma infinidade de novos produtos entrando no mercado a todo o momento. E apenas quem desvendar como age este novo consumidor atenderá melhor, venderá mais e, consequentemente, irá faturar mais.

Mas como entender o consumidor? Tudo muda rapidamente, assim como mudam as relações entre indústria, varejo e consumidor. Temos uma massa cada vez maior de acesso à informação no momento da compra, com uma disponibilidade maior para o consumo. O varejista, por sua vez, precisa saber filtrar as informações disponíveis no ponto de venda para saber como e onde investir.

Atualmente estão disponíveis no mercado diversos métodos que ajudam a entender melhor o comportamento do consumidor graças ao cruzamento de diversas informações, vindas das mais variadas fontes, dentre as quais CRM, Mídias Sociais, Pesquisas de Mercado, Avaliações no Ponto de venda (Fluxo) e Dados de Geomarketing. Porém, mesmo com tantas opções, é comum encontrarmos varejistas medindo apenas o ambiente on line e esquecendo-se de fazer o mesmo com a loja física.

O resultado? Não sabem quantas pessoas entraram na sua loja, quantas compraram, qual público, qual o valor do ticket médio etc.

O segredo está em transformar dados em informações e informações em conhecimento, tornando o banco de dados algo palpável e dinâmico, capaz de fundamentar novas ações de marketing e relacionamento com o consumidor. Saber quem é o seu consumidor, com que frequência vai à loja e por qual motivo opta pela loja pode iniciar um processo de conhecimento adquirido capaz de transformar a imagem do varejo, levando a excelência do negócio. A partir daí é possível realizar mudanças simples, de baixo custo, mas que criam um grande impacto com o consumidor.

E o maior desafio está em integrar informações de uma maneira simples e rápida. Hoje a palavra de ordem é integrar sistemas com o melhor de cada um, integrando informações, pessoas, canais, para no final integrar o consumidor ao nosso negócio. É saber investir em ações mais efetivas e eficazes com informações que já estão em casa; ou seja, entendendo melhor o consumidor, sabendo o que ele quer, o que deseja encontrar na loja, seu nível de satisfação, etc. Fazer o básico primeiro.

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