Por: Vitor Hugo Pinheiro

Customer experience, ou experiência do cliente, é a relação criada por meio das interações de cada pessoa com um produto ou serviço. Ela envolve tanto aspectos racionais, como a qualidade do bem ou serviço adquirido e a eficiência do atendimento, quanto fatores irracionais, como a sensação geral de ser um consumidor da marca.

Por exemplo, ganhador do Prêmio Nobel Daniel Kahneman, um pioneiro na economia comportamental, explica o poder da memória da seguinte maneira: Cada pessoa percebe a realidade a partir de duas perspectivas, por vezes inclusive concorrentes – a vivência e a recordação. A vivência está presente em cada ponto de contato durante toda a jornada do cliente, mas a recordação leva ao inventário do significado emocional de cada experiência vivida, e uma experiência que perdura na memória de longo prazo de um cliente lhe permite viajar no tempo e recordar os acontecimentos e sentimentos que fomentem o envolvimento emocional com uma marca ou empresa.

Sempre devemos ter uma atenção especial com que tipo de experiência e sentimento que despertamos em nossos clientes, mas em momento de crise, cuidar do cliente não passa a ser apenas estratégico, mas sim questão de sobrevivência em alguns casos, veja abaixo algumas razões adicionais para pensar nisso imediatamente.

Por que a experiência do cliente é importante para a sua empresa

Considerar a experiência do cliente é importante para mostrar exatamente onde sua empresa está falhando e qual o impacto dessas falhas. Ao acompanhar de perto esse relacionamento, você talvez perceba que os pontos que precisam de melhorias não estão onde imaginava, e poderá rapidamente fazer os ajustes necessários. Especialmente na crise, onde os recursos são escassos e a pressão aumenta, saber o que os clientes julgam ser prioridade pode ser decisivo para tomar ações acertadas.

Trabalhar com esse foco ainda ajuda a traçar objetivos e indicadores que fazem a organização crescer e prosperar. À medida que os resultados vão sendo alcançados e a jornada do cliente é aprimorada, novas metas são traçadas e o ciclo se repete. Basta pensar em suas próprias experiências e com certeza vai notar que clientes engajados concordam que a marca ou empresa sempre cumpre o que promete, o que de certa forma faz com sinta-se orgulhoso de ser um cliente.

Um importante diferencial em tempos de crise

Como comentei acima, se ela é vital quando o mercado vai bem, em tempos de crise a sua importância é dobrada. Como as empresas passam mais tempo se concentrando no corte de gastos, esse é um ótimo momento para quem aproveita a oportunidade de conquistar o coração dos clientes.

Fazemos bem em lembrar que a crise provavelmente também está afetando esses clientes e, por conta disso, eles serão bem mais criteriosos e exigentes com os produtos ou serviços que consomem. Logo, uma experiência pobre não vai apenas diminuir a confiança, mas fazê-los sentir que foram lesados de alguma forma ou que desperdiçaram dinheiro.

Para se diferenciar da concorrência nesse momento difícil, você deve focar na eficiência dos processos, como agilidade de atendimento e conveniência de uso do produto, pois eles são a essência do relacionamento. Além do mais, é preciso criar maneiras de enriquecer a experiência e levá-la a outro nível, criando assim clientes mais leais e engajados com o que a marca faz, vale reforçar um ponto importante – devem ter observado que uso muito a palavra engajado e não satisfeito – pois há uma grande distância entre esses dois estágios, seu cliente pode estar satisfeito pontualmente, mas para que ele se engaje com sua marca ou empresa, precisa de fato ter uma experiência diferenciada e relevante. E, lembre-se: o principal ainda é o fator humano, ou seja, treinar e capacitar os funcionários, já que eles desempenham um papel de destaque na interação com o consumidor e interferem diretamente na percepção do produto ou serviço.

Quais os benefícios para o seu negócio?

Entre os benefícios podemos destacar o aumento de clientes, seja pelas pessoas que vêm de relações ruins com os concorrentes ou as que chegam por indicação de quem já é cliente. Além disso, há uma melhora na taxa de retenção e aumento de ticket médio de vendas, tudo isso mesmo durante a crise. Um dado rápido nesse sentido para reflexão, 66% de clientes B2B e 52% B2C pararam de comprar depois de uma experiência ruim – fonte: Dimensional Research

De fato, a experiência do cliente deve receber atenção especial nas empresas que desejam passar pela crise. Os consumidores têm boa memória, não vão se esquecer da sensação de ser bem cuidados, e recompensarão esse esforço com sua lealdade, um dos bens mais preciosos para o sucesso de qualquer negócio.

Como você encara a experiência do cliente? Como pretende usá-la na sua empresa? Compartilhe sua opinião conosco, adoramos aprender…

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