Por: Soeli de Oliveira

Atender bem é simples, mas não é fácil. Uma coisa é o que o empresário diz que é ou quer que sua empresa seja, outra coisa bem diferente, é o que os clientes percebem em cada um dos momentos da verdade em contato com ela. Leia as dicas a seguir e avalie se sua equipe de atendimento esta afinada

As 15 competências fundamentais para um bom atendimento:

1 – Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;

2 – Colocar-se no lugar do cliente (empatia);

3 – Comunicar-se bem;

4 – Dominar a tensão;

5- Prestar atenção;

6 – Estar sempre alerta;

7 – Trabalhar bem em equipe;

8 – Demonstrar confiança e lealdade;

9 – Demonstrar motivação pessoal;

10 – Resolver problemas;

11 – Manter o profissionalismo;

12 – Entender a empresa e o setor;

13 – Conservar a energia,

14 – Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.

15 – Organizar as atividades de trabalho.

Fonte: Learning Internacional

Ainda não se inventou uma ferramenta de marketing mais poderosa, do que o popular boca-a-boca, realizado pelos clientes satisfeitos.

Números relevantes:

• 84%… Escolhem Restaurantes recomendados.

• 79%… Escolhem Remédios recomendados.

• 77%… Escolhem Hotéis recomendados.

• 75%… Escolhem Filmes recomendados.

• 73%… Escolhem Serviços Profissionais recomendados.

• 69%… Escolhem Serviços Financeiros recomendados.

• 65%… Escolhem Computadores recomendados.

• 63%… Escolhem Automóveis recomendados.

• 61%… Escolhem Lojas recomendadas.

• 59%… Escolhem Supermercados recomendados.

• 53%… Escolhem Locais para Procurar Emprego recomendados.

Fonte: Roper Reports

As razões enumerados com certeza são mais do que suficientes para se EVITAR ao atender os clientes:

- Prometer e não cumprir;

-Indiferença e atitudes indelicadas;

- Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”;

- Questionar a integridade ou inteligência do cliente;

- Discutir com o cliente;

- Não dar retorno;

- Apresentar aparência ou postura desleixada.

Se mesmo agindo como recomendado, toparmos com clientes IRRITADOS, lembre-se que o que eles querem é:

- Ser levados a sério;

- Ser tratados com respeito;

- Que se tome uma ação imediata;

- Ganhar uma compensação ou restituição;

- Ver punido ou repreendido quem “pisou na bola”;

- Assegurar-se que o problema não voltará acontecer;

- Simplesmente ser ouvido, motivado pela ânsia de ser importante.

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