Por: Villela da Matta

O atendimento é o setor da empresa que se relaciona com os clientes. Ele é determinante para a imagem da organização, pois reflete os objetivos da mesma. É por meio dele que se determina a relação duradoura, ou não, entre o consumidor e a companhia.

Não existem regras para um bom atendimento, já que o mercado lida com pessoas diferentes todos os dias. São sentimentos, anseios, caráter, educação e princípios distintos. Firmas que almejam qualidade e uma boa imagem devem levar em consideração as características individuais da clientela. Diante de tantas opções disponíveis nos mais diversos ramos, o comprador acaba escolhendo o empreendimento que o serve melhor e o conhece pelo nome. A capacidade de entender a motivação e a necessidade específica de cada um são grandes diferenciais no mundo dos negócios.

Neste sentido, para quem deseja ultrapassar concorrentes, é importante começar pela identificação dos desejos do comprador, passando por questões como comunicação, definição de serviços e produtos oferecidos, estrutura da organização, formas de pagamento e capacitação da equipe que vai lidar com o público. Confira algumas habilidades profissionais que fazem a diferença na hora de se relacionar com o freguês:

- Sinceridade: quando a companhia erra, não deve mentir. Afinal, ninguém gosta de ser enrolado. Admitir a falha e dizer o que está fazendo para corrigir o problema é muito mais nobre;

- Transparência: deixe claro como são os processos e como funciona a organização. Desta forma, os consumidores se sentirão mais respeitados;

- Satisfação: quem mantém contato direto com pessoas deve sentir prazer em servir e ter motivação para enfrentar o desafio constante de lidar com o público;

- Veja pelo outro lado: antes de criar uma política de relacionamento, é preciso definir como você gostaria de ser tratado se estivesse do outro lado;

- Desenvolva o pós-venda: crie formas de manter-se presente. O simples fato de telefonar ou passar e-mail para saber se alguém gostou dos serviços faz o indivíduo se sentir especial;

- Deixe à vontade: ofereça algo para o freguês se sentir confortável, como água, café e um lugar para sentar. Seja simpático e tenha uma postura aberta. Mentira e falsidade só para “ganhar” não são aceitas por ninguém.

Um bom relacionamento humano surte efeitos a curto prazo. Em um mercado cada vez mais competitivo, tratar bem os consumidores não é um diferencial, mas sim uma obrigação. Quando satisfeito, o cliente volta sempre e faz propaganda positiva da empresa, tornando-se uma excelente fonte de prospecção de novos compradores.

Um excelente serviço de atendimento, aliado à qualidade técnica e ao preço justo, fortalece uma opinião pública favorável ao negócio, gerando lucros e boas relações profissionais, favorecendo a produtividade.

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