Atender um cliente de saúde plenamente significa bem mais do que apenas responder a uma simples pergunta. Pode ser necessário entrar em contato com o consultório do seu médico, resolver questões contratuais ou pagamentos, localizar serviços, entre outras atividades que podem ocorrer simultaneamente. Além disso, há um componente emocional por parte do cliente que pode estar presente e que não deve ser desprezado pelo atendente, como tensão e nervosismo.

Nesse contexto, os canais digitais em saúde e a virtualização do call center são uma boa solução para melhorar a CX desse cliente que possui necessidades tão particulares. Chats, e-mail e aplicativos móveis podem ser utilizados para agendamento de consultas e aplicações da cobertura. É possível direcionar os clientes para áreas ou empresas com as habilidades certas para atendê-los e ainda notificar os usuários por telefone, SMS ou e-mail sobre consultas, testes, renovações de cobertura ou lembretes de pagamento.

Proatividade via web

A primeira pergunta é: seus clientes estão sendo bem assistidos pelo seu site? Por meio da web, é possível identificar e responder às suas principais perguntas, orientá-los para que completem uma transação de forma simplificada ou ainda solucionar problemas urgentes de um segurado.

Tudo isso pode exigir um engagement proativo por meio de chat, call-back, sessões de vídeo ou co-browsing. Nesse caso, evite formulários para contatos posteriores e invista em contatos instantâneos.

Experiência omnichannel

Para que o cliente finalize a jornada plenamente satisfeito, conhecer as suas interações por todos os canais e em todos os momentos –  incluindo a navegação na Internet, mídias sociais, e-mail e chamadas telefônicas – é importante. Esta visibilidade omnichannel aumenta a sensação por parte do cliente de que a seguradora ou empresa de saúde contratada conhece o seu problema profundamente. Os canais digitais em saúde, assim, fornecem uma CX personalizada.

Melhor roteamento, menos esforço

Quando o assunto é virtualização do call center, o roteamento inteligente das chamadas com maior grau de complexidade para agentes melhor preparados é uma solução que aproveitar os recursos humanos de acordo com suas habilidades e, por tabela, faz com que um problema oneroso seja resolvido em menos tempo. A virtualização do call center ainda permite direcionar as novas chamadas para um centro que encontra-se sobrecarregado para outro onde o volume de chamadas é menor.

Processos mais rápidos por meio do chat

Impossível falar em canais digitais em saúde sem citar os benefícios do chat. O chat proporciona aos clientes potenciais uma oportunidade para interagir rapidamente com um agente especializado e, ao mesmo tempo, continuar utilizando web para resolver outras questões, comprar produtos ou pesquisar novas informações. A co-navegação permite que o agente se comunique por meio do chat para conquistar um engagement mais eficiente.

A UPMC Health Plan – segunda maior seguradora da saúde no oeste da Pensilvânia, nos Estados Unidos – colheu benefícios ao usar a tecnologia digital da Genesys, como o chat interno. O uso do chat internamente auxiliou os atendentes a usar recursos de outros departamentos para dar uma resposta ao cliente sem a necessidade de checar a informação e retornar a ligação mais tarde.

Para a UPMC Health Plan, o uso das soluções Genesys Digital Engagement Center também permitiu identificar e vincular-se com os potenciais clientes no site rapidamente, melhorar a capacidade de comunicação multicanal e entre todos os canais.

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