Por: Marcia Regina Celleghim

O cliente, interno ou externo, merece ser bem atendido, independente das ferramentas utilizadas no seu atendimento. No processo de atendimento aos clientes é muito importante que todos os setores da organização estejam engajados e consolidados com os valores da empresa para o bom atendimento ao cliente.

Podemos ter diversos canais de atendimento na empresa entre eles contato pessoal, via telefone, e-mail ou através de canais de atendimento personalizados, fornecidos através de soluções tecnológicas de relacionamento direcionadas para cada perfil de cliente.

Não é fácil, hoje em dia, executar um bom processo de atendimento aos clientes em função da complexidade dos serviços prestados.

Então como atender bem ao cliente utilizando as ferramentas adequadas? Hoje, uma maneira de atender bem ao cliente utilizando as ferramentas adequadas, está fortemente associada ao processo de integração dos diversos canais de atendimento disponíveis no mercado, como vamos apresentar ao longo deste artigo.

Num primeiro contato um cliente pode buscar informações por telefone, num segundo momento pode ser através de informações on-line (web sites ou web chats) e em seguida procurar maneiras de se comunicar com a organização através de outras ferramentas, como e-mail, SMS etc.

As empresas por sua vez, podem contar com ferramentas de discagens ativas, para estabelecer contato com seus clientes. Existem produtos para envio de volumes de mensagens (os chamados discadores automáticos), integrados para diversos produtos de gestão de ERP, CRM e dos demais sistemas legados da organização. Porém a preocupação não deve ser apenas nas ligações ativas, mas também em receber bem uma ligação feita pelo cliente para a sua central. Estar bem preparado envolve integrar seus canais de ligações receptivas, PABX, Fax, URA com interação por reconhecimento de voz ou DTMF, entre outros. Isto não significa que uma URA (Unidade de Resposta Audível) possa substituir um operador 100% do tempo, ela apenas agiliza alguns processos, otimizando alguns serviços prestados e consequentemente reduzindo custos para a empresa.

O leque de opções de aplicativos que otimizam o tempo de atendimento ao cliente é muito grande, neste momento vamos exemplificar algumas aplicações que podem nos auxiliar e melhorar o dia a dia de uma central de atendimento.

• Atendimento telefônico: pode ser complementado através de URAS com (portais de voz), que oferecem opções de redirecionamento ou autoatendimento. Nesse modelo o consumidor não precisa necessariamente interagir com o atendimento humano, a navegação da URA pode ser através de opções via teclado do telefone.
• Web Chat: muitas vezes as empresas disponibilizam sites que podem ser acessados para conversar via chat. Este modelo pode representar economia para a empresa, uma vez que o colaborador pode conversar com diversos clientes ao mesmo tempo, sem o custo de telefonia, podendo inclusive armazenar as respostas em banco de dados. Existe ainda a possibilidade de se trabalhar com o histórico das perguntas no chat, obtendo respostas automáticas, sem o contato humano.
• E-mail: muitos clientes preferem estabelecer sua comunicação através de e-mails com as organizações, essa é uma poderosa ferramenta, que quando bem integrada, pode ser controlada e distribuída entre os operadores de maneira produtiva: com fila, SLA, histórico, etc.
• SMS: utilizado para envio de texto para grande volume de clientes. O uso do SMS pode estar relacionado com os sistemas corporativos ex: ERP, CRM, etc., utilizado para efetuar cobranças, mobile marketing, endomarketing, e-learning, etc.
• Captura de Dados Sigilosos por Telefone: através desse dispositivo é oferecido ao cliente e a empresa a segurança da informação, eliminando o risco de fraude. Um exemplo: quando solicitamos ao cliente que verbalize os dados sigilosos por telefone como os números de documentos, dados de cartão de crédito etc. Com este dispositivo é possível digitar os dados sigilosos no telefone sem que o operador tenha acesso às informações digitalizadas.
• Multicanal para contact centers: onde em uma mesma plataforma você encontra canais integrados para o atendimento ativo e receptivo. Este aplicativo contempla também: discador automatizado (Preview, Power e Predictive Dailing), gravador de chamadas, URA e interface celular Inteligente. Neste dispositivo também existe a possibilidade de integração com sistemas ERP, CRM e outros.

Além das ferramentas apresentadas acima, algumas dicas podem ser seguidas como prática para um bom atendimento:

Forneça ferramentas ao cliente que permitam aumentar a eficiência e atenção ao mesmo tempo, sem comprometer a qualidade dos serviços prestados. Ferramentas estas que ofereçam a maior quantidade de informações com precisão, através de um diagnóstico correto do serviço ou informação solicitada. Desta forma, podemos ganhar tempo no atendimento e até automatizar correções de problemas redundantes.

Centralize as informações do cliente em um único lugar, integrando com as ferramentas e disponibilizando o atendimento no menor tempo possível.

Surpreenda o cliente com o produto oferecido, ele deve se sentir diferenciado com a sua resposta, com sua agilidade nos contatos. Pergunte ao seu cliente como ele gostaria de receber o seu produto ou serviço.  Com essa resposta você consegue entendê-lo e atendê-lo melhor, verifique os pontos de falha do seu produto ou serviço, e quais são as expectativas dele com relação ao seu atendimento.

Transforme as respostas em objetivos a serem alcançados, corrija os processos adequando-os às necessidades dos seus clientes. Observe se todas as necessidades foram percebidas e contempladas. Algumas vezes precisamos corrigir alguns processos para atingirmos uma meta ou um objetivo desejado, através de novos indicadores incorporados ao processo para medir o nível de serviço prestado.

Independente das ferramentas a serem utilizadas, a excelência no atendimento, com o cumprimento no fornecimento de canais de atendimento adequados, deve ser um valor incorporado à cultura da empresa. É muito importante que o cliente sinta que tem um tratamento diferenciado, com soluções inteligentes e adequadas, que o fornecedor esteja comprometido em atendê-lo e resolver os seus problemas.

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