Todas as reclamações feitas na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), seja pelo site, aplicativo, telefone ou por formulário impresso, são registradas em um sistema único da agência reguladora, o Focus. Na hora do registro, o consumidor deve informar o protocolo da sua reclamação junto à prestadora.

Cada reclamação é encaminhada pela Anatel para a prestadora, que tem cinco dias úteis para dar uma resposta diretamente ao consumidor.

O consumidor recebe a resposta. Caso não seja satisfatória, ele pode reabrir a reclamação na Anatel no prazo de 15 dias corridos. A Agência irá reencaminhar o registro para a empresa.

A Anatel analisa as reclamações registradas nos diversos canais de atendimento ao usuário e as utiliza para:

Fiscalizar

Os tipos e volumes de reclamações ajudam a Anatel a direcionar ações de fiscalização que podem gerar processos e multas contra as empresas. O valor da multa varia de acordo com a quantidade de pessoas atingidas, a gravidade do problema e o tempo em que o fato vem ocorrendo.

Criar ranking das prestadoras

A Anatel criou um ranking de reclamações das prestadoras recebidas na Agência. Ele está disponível em no site do órgão e pode ser consultado antes de o consumidor escolher uma prestadora, afinal, é um importante indicador de qual empresa presta o melhor atendimento. A pontuação cai se a empresa leva mais de cinco dias úteis para responder ao usuário ou se reclamações são reabertas, por exemplo. Quanto melhor for o tratamento dado pela prestadora às reclamações, melhor posicionada ela fica no ranking do Índice de Desempenho no Atendimento (IDA).

Criar regras para o setor

A Anatel regula o setor de telecomunicações e pode estabelecer novas normas ou atualizar as existentes se perceber que as demandas apresentadas pelos consumidores requerem esse tipo de ação.

Promover transparência

Dados sobre quantidade de reclamações, motivos e serviços mais reclamados nos canais da Anatel são disponibilizados pela Agência para que os consumidores tenham informações sobre as prestadoras que atuam no mercado. Com base nesse conjunto de dados, o usuário pode fazer a melhor escolha na hora de contratar um serviço de telecomunicações.

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