Sempre quando os clientes tentam entrar em contato com seu banco para resolver algum problema, suas expectativas se elevam ao nível máximo. Apesar dos avanços das tecnologias e ferramentas que são utilizadas para otimizar a experiência do cliente, sabemos que ainda há muitas instituições bancárias que necessitam revisar seus processos de atendimento. O cliente, por sua vez, não sabe o que esperar quando tentar entrar em contato com uma empresa. No mínimo, o cliente nutre a esperança de que seu problema será resolvido no menor tempo possível e sem complicações.

Para o cliente, é frustrante ser tratado apenas como um número. O contact center corporativo e as instituições financeiras são pressionadas a mudar esse cenário em razão das novas possibilidades tecnológicas que surgiram nos últimos anos. Embora as demandas dos clientes permaneçam complexas, não é mais necessário esperar uma vida inteira para conseguir ser atendido.

A interação dos clientes com as instituições financeiras estão ganhando novas direções, enquanto que os bancos tentam acompanhar a evolução do atendimento digital. Na medida em que a preferência por atendimento ocorre no ambiente digital, é importante que empresas saibam investir em soluções modernas que efetivamente otimizem a jornada do cliente.

Hoje em dia, as empresas se deparam com produtos e normas complexas que visam atender às regulamentações governamentais. Além disso, os bancos de varejo e de investimento enfrentam grandes desafios: concorrência, expansão da rede de agências e a adoção de múltiplos canais de comunicação.

Na realidade, a experiência do cliente no setor bancário não é um tema recente. Contudo, o que mudou nos últimos dez anos foi o avanço da tecnologia. Como consequência da entrada da sociedade na era digital, o comportamento dos usuários também acompanhou as mudanças. Não só o setor bancário, mas o contact center corporativo e os mercados, de uma maneira geral, se tornaram mais competitivos e aumentaram o nível de demandas. Os bancos apenas seguiram o caminho natural da evolução mercadológica.

Os consumidores ganharam força com suas exigências e se tornaram o centro das preocupações empresariais. Com o uso de dispositivos, e submersos em um mundo conectado, clientes também estão se acostumando às novas transformações de atendimento. Instituições bancárias, portanto, passaram a avaliar padrões da indústria, a fim de otimizar as atividades dos diferentes departamentos.

O que as novas soluções de experiência do cliente trazem para as instituições bancárias? Na prática, há um oceano de possibilidades. Os bancos agora podem contar com aplicativos móveis para fornecer aos clientes uma experiência coordenada e consistente em todos os canais. A virtualização do contact center corporativo também surgiu como uma saída para oferecer aos clientes os melhores agentes disponíveis, onde quer que estejam.

A otimização da força de trabalho é outra solução de experiência do cliente que foi pensada para elevar a produtividade dos profissionais. A efetividade operacional dos funcionários ganham uma nova proporção com a possibilidade de treinar e avaliar adequadamente cada profissional.

O departamento de cobrança, por fim, também foi alvo de melhorias nos últimos anos. Com a necessidade de otimizar os processos, ao mesmo tempo em que cumpre com as exigências e as restrições legais em relação ao alcance das cobranças, as soluções agora permitem que empresas se vinculem com os clientes de forma eficaz, otimizando os serviços financeiros.

Os bancos de varejo e de investimento enfrentam grandes desafios: concorrência, expansão da rede de agências, múltiplos canais de comunicação bancária e regulamentações governamentais.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.