Por: Fabio Passerini

As empresas desenvolvem produtos e serviços para atender seus clientes em seus desejos e necessidades, conforme suas demandas diversas. E muitas usam como referência de sucesso a quantidade de clientes atendidos de forma satisfatória, medidas através de pesquisas de satisfação.

Certamente que a satisfação dos clientes é relevante para os negócios e deve ser buscada de forma integrada, por todos os departamentos, inclusive os que não tenham contato direto com os clientes.

O que é relevante nesta questão é que um cliente satisfeito não é, necessariamente, um cliente fidelizado, isto é, um cliente que vai retornar várias vezes para utilizar os serviços da empresa ou adquirir seus produtos.

A satisfação é somente o início de um processo complexo de atender as demandas dos clientes e deve balizar novas ações que abrangem desde a melhoria dos pontos de venda, formatos de entrega, política de descontos e até mesmo a comunicação corporativa.

Fred Reichheld, em seu livro A Pergunta Definitiva, resume todo o processo de satisfação e fidelidade dos clientes na busca da resposta para uma simples mas fundamental pergunta: Você nos recomendaria para um amigo ou familiar?

Quando o foco passa a ser buscar que o seu cliente recomende seus produtos e serviços para amigos e familiares, a sustentabilidade da empresa no médio e longo prazo fica mais sólida, os fluxos de atendimento mais eficazes e os canais de comunicação mais acessíveis, inclusive com melhor mensuração dos resultados. E com isso a satisfação se transforma em fidelidade.

Enfim, cliente satisfeito não é cliente fidelizado, mas é um ótimo começo.

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