Por: Kelli Pierri

Um gestor de contact center tem, como um de seus principais desafios, administrar seu capital humano de forma a garantir a entrega dos resultados esperados.

Para manter baixos os níveis de absenteísmo e de turnover, além de garantir o alcance das metas de produtividade da operação nos índices traçados pelo planejamento, a gerência lança mão de algumas estratégias.

Uma das ações para garantia de resultados mais utilizada nos call centers são as campanhas motivacionais, com a prática de premiação dos operadores ou das equipes de maior destaque. O objetivo dessas campanhas pode ser o de acelerar o atingimento das metas, combater índices de perda de produtividade (como absenteísmo), promover o aumento da qualidade do contato com o cliente ou, simplesmente, a manutenção dos resultados já alcançados.

Para que as campanhas tenham sucesso, a equipe de RH precisa ter bem claro o conceito de motivação. Não se trata apenas de um estímulo para o funcionário trabalhar mais. É uma ação de engajamento e incentivo para que o colaborador crie laços com a organização, sentindo-se parte importante para o desenvolvimento da empresa.

Com estas ideias em mente, pode-se começar a planejar as campanhas motivacionais, cujo foco poderá ser:

• Integração: para criar um “espírito de equipe”, o RH pode organizar dinâmicas de grupo e ações coletivas, como campeonatos esportivos e encontros de integração. São formas interessantes de melhorar o clima organizacional e gerar mais cooperação entre os colaboradores.

• Incentivo: algumas ações podem fazer com que os colaboradores sintam-se cativados a participar do call center. No lugar de apenas punir quem pratica o absenteísmo, por exemplo, é possível incentivar quem comparece mais ao trabalho. Isso também pode ser feito com agentes que alcançam bons resultados nos indicadores de referência da central.

• Premiação: o reconhecimento coletivo é uma ótima forma de criar laços com a organização. A política de “Funcionário do mês”, por exemplo, pode ser expandida e melhorada. Que tal premiar as equipes com melhores resultados? E os gestores mais elogiados pelos agentes? Pensar a premiação como incentivo individual é importante, mas usá-la de forma mais abrangente pode gerar resultados interessantes.

• Atividades em datas especiais: quando a empresa lembra do funcionário, reforça o sentimentos de pertencimento. Isso pode ser feito com gestos simples como um cartão para cumprimentar um ano de empresa, ou com ações coletivas, como uma comemoração para os aniversariantes do mês. Neste caso é fundamental o trabalho periódico da equipe de gestão de pessoas para detectar aquilo que os operadores consideram mais importantes, e usá-las a favor de toda a operação.

Antes de iniciar uma campanha motivacional, identifique qual será o objetivo a ser trabalhado, estabeleça regras de participação e premiação claras, verifique qual tipo de premiação será mais bem aceita pelo público, desafie sua equipe e, principalmente, sempre cumpra o que foi acordado.

Neste post, citamos algumas ações que podem melhorar a integração e o clima organizacional. E no seu call center, você costuma fazer atividades desse tipo? Deixe seu relato.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.