Lojas físicas devem estar atentas e “seduzir” o cliente para que ele sempre retorne

Por: Raquel Tannuri Santana

Para falar sobre um bom atendimento ao consumidor, o consultor do Sebrae-Pr, Osmar Dalquano Junior costuma citar um relato que ouviu nos Estados Unidos, de um proprietário de loja de eletroeletrônico. O empresário americano contou para ele a experiência que fez com os funcionários de sua loja,. Eles “batizavam” o perfil dos clientes por nomes.

Por exemplo, se a Mary entrava na loja e alguém dizia: “lá vem a Mary”, o vendedor já sabia que ela era jovem e de alto poder aquisitivo. E assim por diante. “Isto evitava o constrangimento de se oferecer produtos que não condiziam com o perfil da cliente”, justifica.

Para ele, este pequeno relato demonstra que antes de tudo, o lojista deve estar atento e conhecer o seu cliente. “Numa boa relação de compra, vendedor e consumidor devem ter um approach, ou seja, tem que haver uma identificação. Só assim o cliente vai ter uma boa experiência e voltar ao local”, ensina.

E para que isso ocorra, segundo o consultor, cabe ao lojista fazer uma boa preparação da equipe. “Não dá para tratar todo mundo igual. E quanto mais se entende a clientela, mais decisões corretas se tomam. Sem isso, corre-se o risco de ter produtos com vários perfis. É preciso tomar cuidado e não querer abraçar o mundo”, alerta.

Além do atendimento, Dalquano orienta os lojistas a prestarem atenção na exposição dos produtos dentro e fora da loja e principalmente, de como a vitrine “seduz” o consumidor. “Hoje em dia os celulares competem com as vitrines, em particular nos shoppings centers.

O cliente anda olhando para a tela e nem presta atenção no que está exposto. A vitrine tem que seduzir e encantar. Sempre aconselho a se contratar um profissional”, diz.

Funcionários treinados, produtos bem disponibilizados e dentro da proposta da loja, marca conceituada, além de um lugar bem decorado e bonito, lembra o consultor, certamente farão o cliente voltar ao local. “Muita gente anda comprando pele internet. Então, se for a uma loja física e não tiver uma boa experiência, cada vez mais ele deixará de comprar em lojas e quem sai perdendo, certamente é o lojista”, finaliza.

Dicas para fazer um bom atendimento

O que é um bom atendimento?

O bom atendimento é quando conseguimos solucionar o que o cliente precisa.

O cliente hoje quer um consultor, um parceiro que o conheça ou tente conhecê-lo. Quanto mais informações o vendedor tiver do cliente mais vínculo ele poderá criar.

A dica é: se interesse pelo seu cliente, é ele que paga o seu salário.

7 passos para um bom atendimento ao consumidor:

1- Entenda o que o  cliente precisa.

Pergunte e coloque-se no lugar do cliente

2- Goste de gente, goste de atender

Pratique o significado de “servir” caso contrário, seu cliente usará a internet.

3- Dedique tempo ao cliente

Deixe-o a vontade e responda suas dúvidas com as informações necessárias.

4- Conheça o que vende e o seu público

Estude, saiba tudo sobre o que vende ou presta serviço.

5- Conheça o seu público

Quanto mais você conhecer seu público, mais fácil será de acertar a venda. Não empurre o que o cliente não quer ou não pode gastar.

6- Não julgue seu cliente pela imagem ou pela forma de se comunicar.

Perceba a forma que ele se comunica. Sempre existirão os que são mais extrovertidos, outros tímidos, outros técnicos e use isto ao seu favor.

Mas atenção: não fale demais, ouça o que ele tem a te dizer!

7- Seja claro e transparente

Não engane o cliente, fale a verdade. Uma venda mal feita é cliente perdido.

O que faz a diferença no atendimento?

Profissionais que se identificam com a empresa que trabalham a marca que vendem ou a causa que representam atendem com mais prazer e transmite confiança pois estão vendendo o que acreditam. E, consequentemente, se sentem motivados a explorar como este produto/serviço pode contribuir com a necessidade real do cliente.

O que faz o cliente voltar?

Ele volta quando confiou no seu atendimento/serviço, ficou satisfeito com a atenção que recebeu e sabe que pagou um preço justo pelo produto/serviço. Em resumo, ele se sentiu pertencente àquela empresa e se ele voltou, provavelmente irá indicar para outras pessoas.

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