Por: Hudson Lima

Um dos principais focos de atuação das centrais de atendimento brasileiras, o Serviço de Atendimento ao Cliente, é uma importante conexão da organização com os consumidores. Além de ser demandado pelos usuários, esse serviço é uma boa opção para quem busca começar um negócio no segmento de call centers, pois sua existência é importante e, em alguns casos, obrigatória. Dentro desse cenário, alguns aspectos devem ser observados para que o SAC traga bons resultados e seja uma referência de boas práticas na área. Alguns deles são:

•Adequação à Lei do SAC: algumas empresas regulamentadas pelo governo precisam contar com um Serviço de Atendimento ao Cliente, segundo o Decreto nº 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC. A legislação também estabelece algumas regras para os atendimentos nesse tipo de organização. O serviço precisa ser 24h e a opção de “falar com um atendente” precisa estar disponível desde o início da chamada. Quem administra um SAC precisa estar ciente destas obrigações e adequar seu negócio a elas, evitando problemas posteriores.

•Capacitação básica dos agentes: muitos clientes procuram o SAC para reclamar e até cancelar serviços. Nessa hora, a equipe precisa contar com agentes preparados para todo tipo de situação. A cordialidade, a receptividade e a prontidão são caraterísiticas fundamentais de quem trabalha na área. Um bom gestor não deve focar-se somente nos indicadores numéricos, mas observar constantemente a qualidade do atendimento que os colaboradores do call center prestam. Palestras, capacitações e feedback para a equipe ajudam a manter um serviço de excelência.

•Resolução de problemas começa com o agente: além de atender bem o cliente, é fundamental resolver seu problema. Para que os agentes tenham condições de solucionar imediatamente as demandas, o gestor precisa monitorar quais são os problemas mais recorrentes e orientar a equipe e os processos para garantir eficiência e agilidade no atendimento. Para áreas muito específicas, como venda de remédios, vale a pena ter na equipe algum especialista no assunto para orientar os outros colaboradores a respeito de questões mais complexas.

•Usar a tecnologia a favor: uma boa estrutura antes do contato com o agente pode facilitar e agilizar o trabalho no call center. Uma URA, por exemplo, pode direcionar o consumidor para o setor mais condizente com sua demanda. A tecnologia também promove a gestão da qualidade do atendimento. Com monitoria, gravação e avaliação é possível identificar pontos que precisam ser melhorados e atuar para promover um atendimento de excelência.

E você, gostaria de compartilhar alguma prática adotada no seu SAC? Deixe nos comentários sua experiência de boas práticas no call center!

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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