Segundo o diretor da V2 Consulting e especialista em serviços de relacionamento com cliente, Vladimir Valladares, antes de qualquer análise sobre viabilidade do atendimento eletrônico é preciso considerar o cenário atual, onde 60 milhões de brasileiros são usuários ativos da internet e passam em média, 4 horas/dias conectados. É este público jovem que vem ditando fortemente o crescimento das URAS inteligentes (centrais de atendimento eletrônico) e que tende a evoluir ainda mais com os seus descendentes no futuro.

Mas, Vladimir pondera que é preciso cautela nos processos migratórios do atendimento humano para o automatizado. Primeiro, porque uma grande parcela, mais madura da população, ainda defende falar com uma pessoa e não uma máquina sobre as suas necessidades e problemas. Além disso, é necessário considerar volume de atendimento (demanda) e o perfil do produto oferecido.

“Instituições bancárias e vendas por e-commerce, por exemplo, são mais viáveis para o investimento neste tipo de tecnologia, visto que apresentam grande número de clientes, com necessidade de funções relativamente simples, lógicas para o cumprimento das necessidades do atendimento”, declara o especialista.

A implantação da operação deve seguir um mapeamento do cliente da empresa, entendendo suas principais demandas, necessidades e para então configurar a rede de atendimento ideal. “Uma empresa que tem entre seus clientes pessoas predominantemente da 3ª idade e por isso menos adeptas à tecnologia, deve priorizar o atendimento humano”, exemplifica.

Desta forma, ele aponta caminhos do atendimento via automação, considerando operações mistas em uma mesma empresa, em que se analise até onde é possível seguir com um robô atendendo até que seu repertório de soluções de esgote e seja necessário entrar em cena um atendimento humano.

A automação pode acelerar processos, a exemplo de atendimento via chat realizado por um robô que soluciona em média 70% dos casos em alguns setores, e pode ainda gerar grande satisfação do cliente que quer antes de qualquer coisa sua necessidade resolvida com o máximo de agilidade possível. Mas está claro que o atendimento humano é fundamental para entender o cliente que busca algo mais complexo. “Áreas que demandam queixas, reposições de peças, consertos, por exemplo, ainda não são eficazes para este perfil de atendimento”, completa o consultor.

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