Por: Chieko Aoki

Quando as pessoas decidem realizar uma viagem, para muitas delas o planejamento é uma das tarefas mais gostosas. Os turistas passam dias e até meses pesquisando o roteiro ideal e outros detalhes importantes do passeio. É um momento único, que mexe com sensações, anseios e desejos e faz com que qualquer detalhe seja fundamental. Todo o cuidado é pouco para que aqueles dias “mágicos” assim o sejam, e, para tanto, é imprescindível que as empresas que prestam serviços a eles tenham as mesmas precauções.

Fatores como a arrumação do apartamento com dedicação, a boa execução dos serviços contratados e propagandas reais, alinhadas com o que o hóspede realmente encontrará no empreendimento, são essenciais para que o encanto da viagem seja mantido. Não podemos nos esquecer de que os momentos fora de casa têm valor emocional muito grande! E quando falamos em hotelaria, nossa missão é fazer com que a estada seja memorável. Um atendimento personalizado, um carinho e uma atitude que o hóspede não esperava são essenciais para isso. Então, para nós profissionais, tão gratificante quanto saber que a estada foi uma âncora da viagem é receber um comentário positivo que comprove esse sentimento de missão cumprida.

Porém, no nosso dia a dia, na correria de atender a tantas pessoas que passam pelo hotel, corremos o risco de, inadvertidamente, não dar atenção suficiente para encantá-las e fazer com que se sintam exclusivas. Para evitar que isso aconteça, é fundamental o reforço diário de trazer à nossa consciência a cultura e os valores das empresas em que trabalhamos. Além disso, o bem-estar e o carinho devem ser fixados continuamente como um credo incorporado por toda a equipe.

A cultura da empresa com foco no bem-estar do próximo ajuda a equipe a ser gentil e atenciosa de forma natural e durante todo o tempo, tal qual como a respiração do ar. Com isso, os gestos e olhares dos colaboradores são naturalmente direcionados para os clientes e a sua preocupação torna-se genuína, ao ponto que passam a conseguir captar como o hóspede deseja ser recebido, seja com mais reserva como quando atendemos os japoneses, com mais afabilidade como com os brasileiros, ou, ainda, indicando locais mais divertidos e modernos para os jovens.

Parece impossível um profissional conseguir ser tão camaleão, mas o hoteleiro, com forte cultura de serviços, faz tudo com leveza e naturalidade. Na Blue Tree falamos muito da prática da generosidade como princípio da atitude de encantamento dos hóspedes, pois queremos praticar um dos ideais de Madre Tereza de Calcutá, que dizia: “Não deixe jamais que alguém que se achegou de ti vá embora sem sentir-se melhor ou mais feliz”. Nessa frase, descobrimos a cada dia um novo ensinamento sobre como encantar e sermos atenciosos.

Acredito que essas pequenas atitudes possam ser a chave do sucesso de qualquer negócio que leva em conta a satisfação das pessoas, entendendo que a fidelização desses clientes será automática. O melhor de tudo é que, no final das contas, chegamos a uma equação positiva: de um lado, um hóspede satisfeito e encantado pelo hotel; e do outro, um colaborador feliz por ter desempenhado o seu trabalho com sucesso e contribuído para tornar a viagem de um hóspede inesquecível.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.