Por:Ediane Tiago

O brasileiro adora as redes sociais e utiliza intensivamente aplicativos para troca de mensagens instantâneas. O WhatsApp, por exemplo, ganha espaço como canal direto de comunicação entre consumidores e comércio eletrônico.

A ferramenta permite a elaboração de estratégias de relacionamento com clientes e apoia negociações. De acordo com pesquisa do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas e Empresas (Sebrae), 40% dos empresários de varejo eletrônico de pequeno porte utilizam o aplicativo no atendimento ao cliente. “Popular e prático, o sistema permite ações de marketing direcionado”, afirma HyrlaMarianna Silva, coordenadora nacional de e-commerce do Sebrae.

Segundo ela, a possibilidade de estabelecer uma conversa instantânea e direta dá mais segurança ao consumidor na hora da compra. “Ele pode tirar dúvidas sobre o produto, forma de entrega e pagamento. Essa agilidade na resposta agrega valor varejo de menor porte”, explica.Já a formação de grupos de consumidores permite o envio de publicidade e convites para eventos de forma segmentada. “É preciso ter cuidado nas mensagens. Prestar atenção à linguagem utilizada, evitar erros de português e não exagerar no envio de informações ao grupo”, aconselha Hyrla.

O WhatsApp é utilizado nas etapas de pré e pós-venda e substitui, em muitos atendimentos, o contato telefônico. De acordo com Hyrla, a gestão do serviço exige cuidados. “As mensagens devem ser, de fato, instantâneas. Quem busca o canal de atendimento não quer ficar esperando”, comenta. O ideal é que as respostas sejam dadas no mesmo dia. Também é preciso solicitar autorização prévia para enviar mensagens ao cliente.

“O uso do WhatsApp não pode representar invasão da privacidade”, diz a coordenadora. Ela ainda indica o estabelecimento de uma política para operação do aplicativo fora do horário comercial. Vale a pena deixar claro no site em qual período do dia as mensagens serão respondidas pelo WhatsApp.

Renata Costa, dona do Atelier de Brinquedos – especialista na confecção artesanal de bonecos -, conta que a demanda pelo uso do WhatsApp veio dos próprios clientes. “Começamos a receber mensagens com imagens e solicitações pelo aplicativos porque o nosso contato pelo celular está no site”, afirma. Segundo ela, a etapa de negociação ganhou muita agilidade com as mensagens instantâneas. “Dúvidas sobre o preço, os materiais e prazo de entrega são resolvidas na hora”, destaca.

O Atelier de Brinquedos confecciona os bonecos com base em desenhos enviados pelos clientes – a maioria deles feitos por crianças que querem materializar o personagem criado em um papel. A expectativa pelo produto é grande. Renata adotou WhatsApp para o processo de aprovação do brinquedo pronto. “Envio fotos da peça para o cliente ver como ficou e o retorno é ótimo”, explica. Além da satisfação no atendimento, a empresária evita devoluções – e os custos logísticos do processo – de produtos fora da especificação.

O atelier atende pessoas físicas e empresas especializadas em festas infantis, agências de publicidade e eventos em busca de mascotes e brindes diferenciados. Orçamentos e pedidos são realizados por e-mail, mas o atendimento pessoal acontece pelas teclas do celular. “Os pais são os que mais demandam o serviço de mensagem. Trabalham o dia todo e precisam de retorno rápido e em horário diferenciado”, ressalta.

As redes sociais também são aliadas do comércio tradicional. Na zona leste de São Paulo, o Depósito da Lingerie – rede popular com 12 lojas físicas – adotou o WhatsApp para estreitar o relacionamento com as clientes, divulgar produtos e convidar as consumidoras para encontros nas lojas. “A primeira atitude tomada foi a de utilizar o nome ‘zapzap’ nos cartazes das lojas. É assim que o público da região chama o aplicativo”, comenta o empresário Marcelo Doria.

Doria abusa da possibilidade de formar grupos no aplicativo. Ele segmentou a clientela e utiliza o canal para enviar promoções e lançamentos de acordo com o perfil da consumidora. Os modelos plussize, por exemplo, são divulgados em um grupo chamado de “linda mulher”, há listas de envio dedicadas a quem compra peças sensuais, confortáveis e até conservadoras. “A concorrência pelo orçamento nas classes C e D é muito acirrada. O atendimento faz toda a diferença”, diz.

O empresário sabe que a crise tende a reduzir a disposição para o consumo. A estratégia para se manter firme é agradar a clientela, com ações como a realização de cafés da manhã e outros encontros nas lojas. “Nosso movimento não caiu. E isso se deve ao trabalho de aproximação. Os consumidores querem ser valorizados pelo comércio”, afirma Doria.

Na prestação de serviços, o uso do WhatsApp pode representar economia. É o caso do empresário Arnaldo Ferreira Rocha, que administra a clínica de odontologia da família em São Paulo. Segundo ele, em cinco meses a conta telefônica caiu de R$ 500 para R$ 100. “Não precisamos mais ligar para o celular do paciente para confirmar a consulta. Fazemos isso pelo aplicativo.”

A comunicação também ficou mais fácil e o relacionamento mais próximo. Atualmente, 80 pacientes fazem parte dos grupos de WhatsApp criados pela clínica. Pelo canal de comunicação, os pacientes tiram dúvidas sobre o tratamento, marcam e confirmam as consultas e recebem respostas rápidas quando estão com dor. A comunicação também ficou mais fácil e o relacionamento mais próximo. Atualmente, 80 pacientes fazem parte dos grupos de WhatsApp criados pela clínica. Pelo canal de comunicação, os pacientes tiram dúvidas sobre o tratamento, marcam e confirmam as consultas e recebem respostas rápidas quando estão com dor. A comunicação também ficou mais fácil e o relacionamento mais próximo. Atualmente, 80 pacientes fazem parte dos grupos de WhatsApp criados pela clínica. Pelo canal de comunicação, os pacientes tiram dúvidas sobre o tratamento, marcam e confirmam as consultas e recebem respostas rápidas quando estão com dor. “Muitas vezes, o paciente esquece a prescrição para um medicamento já indicado e resolvemos na hora.”

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