Proposta abrange telefonia móvel e fixa, banda larga e TV por assinatura e entra em consulta pública por 30 dias

Por: Mônica Tavares

As empresas de telecomunicações terão que oferecer novos meios de comunicação e melhor qualidade de atendimento aos usuários. Para reduzir as reclamações e o prazo das respostas aos clientes, o conselho diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou em circuito deliberativo proposta para consulta pública o Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta, válido para os quatro serviços mais importantes de telecomunicações – telefonia móvel, fixa, banda larga e TV por assinatura.

A consulta pública será de 30 dias e será realizada também uma audiência pública. O conselheiro e relator da proposta, Marcelo Bechara, disse que segundo a proposta o consumidor que contratar um serviço combo não vai mais precisar procurar vários call centers para resolver problemas nos diferentes serviços e terá que receber somente uma fatura. Ele explicou ainda que a empresa precisará informar ao consumidor o que está sendo ofertado nos combos.

Uma das novidades da proposta é que passa a ser obrigatório o atendimento ao cliente pela internet de todos os serviços de telecomunicações, mas a empresa não poderá reduzir o número de call centers e nem das lojas de atendimento. O usuário também poderá acompanhar o consumo dos serviços contratados por um relatório detalhado disponível na internet. Segundo Bechara, o atendimento pela internet vai facilitar também a fiscalização da Anatel e a operacionalização para as empresas. No setor de relacionamento, a proposta da agencia é ampliar a quantidade mínima de estabelecimentos onde o cliente poderá contar com o atendimento presencial. Para definir o número de lojas é utilizado o parâmetro de microrregiões do IBGE.

A Anatel também pretende criar condições para que o usuário possa comparar as ofertas das várias empresas de telecomunicações e escolher a de sua preferência. Bechara lembrou que no setor aéreo o consumidor tem muita facilidade para comparar preços na hora de comprar a passagem. A ideia, explicou, é fomentar a criação de entidades que serão credenciadas pela Anatel e que terão acesso aos dados brutos das empresas. Elas darão as informações das ofertas para que os clientes possam escolher as mais interessantes.

Vai ser expedido pela Anatel um certificado de qualidade para as empresas do setor, disse Bechara, uma espécie de ranking. Ele entende que os consumidores tomarão conhecimento da avaliação, porque o marketing das empresas vai explorar este resultado. Um dos grandes problemas, que é sempre o mais reclamado, segundo Marcelo Bechara, é o cancelamento de serviços. Por isso, uma das exigências é que a empresa terá que enviar o comprovante de rescisão de contrato no prazo máximo de sete dias.

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